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浅析传染病门诊常见医疗纠纷因素及预防措施

时间:2018-09-07 15:54作者:怡然
本文导读:这是一篇关于浅析传染病门诊常见医疗纠纷因素及预防措施的文章,近几年来, 在社会进步及经济迅猛发展的推动下, 我国医疗行业得到了快速的发展, 患者对医疗服务的技术水平和服务质量提出了更高的要求, 随之而来的医疗纠纷也日益凸显, 备受社会关注。

  摘要:分析探讨传染病门诊常见医疗纠纷原因, 建立防范机制, 从而降低医疗纠纷发生率。方法 回顾性分析2014年1月—2017年1月该院传染病门诊发生的22起医疗纠纷的发生原因, 探讨其防范措施。结果 个别医务人员综合素质低、业务技术水平不强、服务观念滞后、责任心不强、法律意识薄弱、医患之间缺乏有效沟通、患者不信任、院方管理制度不严等是引发传染病门诊出现医疗纠纷的主要原因。结论 加强医护人员队伍及医德医风建设, 提高服务意识、法律意识、业务素质、加强责任心、多与患者沟通并掌握沟通技巧, 能大大降低医疗纠纷发生率。

  关键词:传染病门诊; 医疗纠纷; 原因; 防范措施;

  近几年来, 在社会进步及经济迅猛发展的推动下, 我国医疗行业得到了快速的发展, 患者对医疗服务的技术水平和服务质量提出了更高的要求, 随之而来的医疗纠纷也日益凸显, 备受社会关注。频频出现医疗纠纷不仅使医护人员的工作受到严重影响, 还会使医院声誉及经济受到一定的影响, 更重要的是增加了患者的不信任感, 使医患关系走向恶性循环的轨道。传染病门诊具有一定的特殊性, 人流量大且患者的心理状态脆弱, 极易引发医疗纠纷。为此, 探讨传染病门诊常见医疗纠纷原因, 建立防范机制, 降低医疗纠纷发生率, 保障患者生命健康及安全, 具有重要的现实意义。为了进一步提高该院的服务及护理质量, 回顾性分析了2014年1月—2017年1月该院传染病门诊发生的22起医疗纠纷, 现报道如下。
 

医疗纠纷

  1 临床资料

  2014年1月—2017年1月该院传染病门诊共发生医疗纠纷22起, 其中因患者不信任引发4起, 服务态度欠佳4起, 未做好解释工作5起, 科室管理原因5起, 业务不熟练2起, 工作人员迟到岗2起。

  2 原因分析

  2.1 医护人员方面的原因

  2.1.1 医务人员服务态度欠佳

  医务人员的综合素质与其服务质量有着密不可分的关系, 而服务质量的优劣又是引发医疗纠纷的主要原因[1]。上面22起医疗纠纷中, 医务人员服务态度欠佳4起, 占18.2%。个别医务人员由于综合素质不高, 缺乏一定的服务意识, 不以患者为中心, 面对患者时表情较为淡漠, 患者问一句答一句, 甚至爱理不理服务态度欠佳, 易激怒患者使其产生抱怨或不满情绪, 因此容易引发医疗纠纷。

  2.1.2 护理人员责任心不强

  护理人员工作量大, 且工作较为繁琐, 有些时候为了赶进度、抓“效率”, 便不按医疗护理技术流程操作, 不按“三查七对”制度办事, 工作起来粗心大意、责任心不强, 主要表现在以下几方面: (1) 规章制度执行不严, 消毒、隔离、灭菌工作不规范, 从而导致感染现象严重。 (2) 不严格执行医嘱“三查七对”制度, 出现发错药、打错针及输错液等现象。 (3) 脱岗、串岗现象严重, 经常让患者等待较长时间, 或者边聊天边工作, 埋下安全隐患, 使得患者产生不满意、不信任感, 引发医疗纠纷。 (4) 交接班时工作不到位, 交接不清楚将医嘱忘得一干二净, 造成不良后果。 (5) 没有密切关注患者的病情, 使得治疗延误, 错失了抢救的最佳时机, 从而引发医疗纠纷。

  2.2 患者方面原因

  2.2.1 患者维权意识增强

  随着社会的不断进步与发展, 人们生活水平日益提高, 对医疗卫生保健意识也日益增强, 患者维权意识增强也是引发医疗纠纷的一大因素[2]。高质量的生活使得人们对医疗服务提出了更高更严的要求, 同时对医疗行为中可能存在的不足也始终保持警惕感。患者为保护自身合法权益, 保护个人隐私, 经常用法律意识保护自己[3]。然而, 个别医护人员法律意识较为淡薄, 与患者产生分歧时易怒, 不能正确使用法律来维权, 也易引起纠纷。

  2.2.2 患者对医务人员缺乏信任

  个别医务人员自身的医学知识面不够广泛、专业技术水平不高, 不能满足患者提出的一些跨学科问题, 不能妥善处理工作中的一些突发情况, 使患者失去了对医务人员的信任。加上患者对医疗效果期望值高, 当疗效与患者的期望值差距较大时, 就容易发生医疗纠纷。

  2.3 其它原因

  2.3.1 门诊就诊环节多, 等候时间长

  患者就诊点多线长, 过程包括挂号, 就诊、交费、取药、检查、辅助检查、治疗处置等程序, 每个程序都要排队。无论哪个科室、诊疗环节脱节或安排不当, 都会直接导致患者的不满而引发纠纷。加上就诊人数多, 个别医务人员技术不熟练, 易造成就诊环境秩序乱、拥挤。各部门配合稍有不慎, 就会引发纠纷。

  2.3.2 医护人员与患者缺乏有效沟通

  传染病门诊患者抵抗力都较低, 做好消毒、隔离、灭菌等工作, 有时候需要患者的支持与理解, 人流量大时需要将人数进行分散, 并与重症患者隔离。但常常因为解释工作不到位, 或懒得解释就强行将患者拉开, 或强行禁止患者入内, 这样患者不理解, 易产生不满情绪, 引发医疗纠纷。其次, 由于患者对疾病缺乏正确认识, 且很难准确区分医疗差错、医疗事故与疾病并发症, 一出问题就把矛头指向医护人员, 再加上医护人员宣教工作没做到位, 缺乏有效沟通, 从而导致医疗纠纷。

  3 防范措施

  3.1 加强医护人员队伍建设, 提高服务意识

  医护人员的综合素质及技术水平, 关系着医院医德医风建设, 关系着医院的发展。为此, 要加强医护人员队伍建设, 提高其服务意识, 降低医疗纠纷发生率[4]。首先, 加强医德教育, 提高医护人员的素质, 使其做到尊重患者, 树立正确的服务观及医疗观。其次, 加强技术培训。院方应经常组织医护人员进行专业的业务培训, 使其各项技术越来越娴熟与患者需求相符, 同时提高其分析及解决突发事件的能力。严格选择治疗适应证, 遇到疑难病例及时请上级医生会诊, 加强新知识新技能的学习加强多学科的学习, 努力为患者设计出最佳治疗方案。最后, 加强法制教育, 强化医护人员法律意识。定期组织学习有关法律法规, 做到知法、懂法。自觉维护患者的权益。牢固树立风险防范意识。严格执行医疗操作规范和各项工作制度, 依法行医。当与患者发生冲突或矛盾时, 要注意其言行举止, 用法律来保护自己。

  3.2 多与患者沟通, 掌握一定的沟通技巧

  语言是一门艺术, 掌握好沟通技巧能大大降低医疗纠纷发生率。 (1) 医护人员要尊重并理解患者, 以和蔼的语气与其沟通, 并注意沟通的艺术性, 建立和谐的护患关系。 (2) 善于分析观察患者的心理特点, 以温暖热情的态度、精湛的技术服务于患者, 给予患者安慰与支持。 (3) 掌握传染病患者的心理状况, 获得其信任后, 以患者为出发点细心解释事情的原由, 耐心倾听并解答患者的疑问。护理人员与患者产生分歧时, 多换位思考, 以维护患者健康为目的, 改革过去患者单纯寻求帮助的局面, 相互尊重, 共同发展。

  3.3 加强管理, 协调科室间的合作

  该院因管理不当引发5起医疗纠纷, 占22.7%。因此, 要加强管理, 协调科室间的合作, 从而进一步减少医疗纠纷的发生。 (1) 合理安排就诊流程, 以患者为中心, 全心全意为患者服务。主动适应患者需要, 尽量缩短就诊时间。 (2) 增设分诊导诊护理组, 提供便民服务, 及时增加划价、收费、取药窗口。 (3) 建立快捷的就诊流程图, 推出一系列主动服务举措。例如为行动不便的患者免费提供轮椅、全程陪同服务;为病重、老、弱、孕患者提供全程陪同服务;为住院病患者办理入院手续, 将患者送至相关科室等。这样一来, 将大大缩短患者就诊时间, 使患者满意, 从而降低医疗纠纷发生几率。

  3.4 对患者进行健康宣教, 普及医学知识

  部分患者对疾病认知水平较差, 特别是老年患者由于受教育程度有限, 他们疾病认知与医务人员之间存在差异, 增加了彼此沟通的难度。为此, 对患者进行健康宣教, 普及医学知识, 缩短医患双方疾病认知差距, 使患者能够准确区分并发症、后遗症与医疗差错事故的区别, 能进一步增进医患双方的交流, 从而预防并减少不必要的医疗纠纷。

  3.5 完善法律法规, 严格执行规章制度

  众所周知, 完善法律法规、严格执行规章制度是规范医护人员行为, 降低医疗纠纷的关键[5]。目前, 我国尚未形成有效地准入制度, 医疗水平很难保证, 常常引发医疗纠纷。所以, 完善法律法规, 严格执行规章制度显得尤为重要。例如, 制定明确的责任及分工制度, 使医护人员能够忠于职守, 各司其职;三查七对制度, 降低发错药、输错液的机率;消毒隔离制度, 医护人员勤洗手戴手套, 进入污染区一定要穿隔离装备, 接触过污染物品或床单后, 一定要彻底清洗干净, 以免传染给患者带来医疗纠纷。除此之外, 要加强患者及其家属不理智对待医疗纠纷的监控, 保障医务人员的人身安全及名誉, 增进其职业安全感, 消除其职业焦虑, 使医务人员以积极的心态投入到医疗事业中, 促进其服务质量进一步提高。

  参考文献
  [1]冯敏.47例门诊患者投诉原因分析及对策[J].当代护士, 2012 (6中旬刊) :180-181.
  [2]贾爱增, 杨俊萍.基层医院消毒隔离与灭菌工作存在的问题及防范对策[J].全科护理, 2009 (13) :1194-1195.
  [3]魏雪峰, 邱维彬.强化医疗纠纷管理, 构建和谐的医 (护) 患关系[J].中国医药指南, 2012 (13) :388-389.
  [4]侯丽, 王玲, 石明丽, 等.加强护患沟通优化医疗服务预防医疗纠纷[J].中华全科医学, 2010 (1) :73-74.
  [5]陆长斌.医疗纠纷预防与处理对创建平安稳定医院的意义浅谈[J].基层医学论坛, 2017 (10) :1286-1287.

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