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苏州市轨交服务满意度评价指标体系构建分析

时间:2021-03-15作者:张璟
本文导读:这是一篇关于苏州市轨交服务满意度评价指标体系构建分析的文章,本研究采用实地调研法、文献研究法、层次分析法等专业手段对苏州市轨道交通服务满意度进行研究,由浅至深地阐述了轨道交通公共服务相关概念及公共服务满意度评价现状。

  摘 要
  

  城市轨道交通为解决交通拥挤问题做出了重要贡献,随着经济社会的发展,城市陆续开通城市轨道交通线路,人们对轨道交通系统的服务质量、服务满意度提出了更高的要求。乘车环境、出行情况、设备设施、线上平台等服务能力均对公共服务满意度有着重要影响。公共服务满意度社会调研于当下而言,成本高、人力耗费大,然则对挖掘轨道交通服务质量问题又十分重要。因此,构建科学客观的城市轨道交通服务满意度评价指标体系及优化策略,于稳定客流、提高轨道交通服务质量等方面,具有重要的实践意义。



苏州市轨交服务满意度评价指标体系构建分析
 

  
  本研究采用实地调研法、文献研究法、层次分析法等专业手段对苏州市轨道交通服务满意度进行研究,由浅至深地阐述了轨道交通公共服务相关概念及公共服务满意度评价现状。针对目前公共服务满意度测评存在的问题,提出完善测评细节、提升公共服务水平的建议。研究主要结论:通过对比苏州市轨道交通服务满意度测评体系和实地调研结果,两者所存在的差异中可以看出,服务满意度测评主要存在着测评与实际不符、缺乏公众参与机制、测评内容不全面、缺乏标准化测评流程等原因,种种原因暴露出了评价指标体系不健全、评价方法缺乏客观性、测评人员专业性不足、测评监管意识不强等问题。可从优化满意度测评指标体系、建立满意度客观测评模型、着重测评人员专业能力的培养、强化服务满意度测评监管这四个方面定向解决。研究设计的新测评模型包含7个一级指标(进出站服务、列车运行、乘车环境、设备设施、乘客投诉、票务情况、苏e行)与43个二级指标,层次分析法进行指标赋权。新测评模型对苏州市轨道交通服务满意度的测评结果与实地调研结果基本一致,说明新模型对苏州市轨道交通服务满意度测评具有较好的实践性,能够真实反映服务满意度情况。
  
  关键词:   苏州市轨道交通;公共服务满意度;评价指标体系;层次分析法。
  

  ABSTRACT

  
  Urban rail transit has made an important contribution to solve the problem of traffic congestion. With the development of rail transit, people have put forward higher requirements on the service quality and service satisfaction of rail transit system. The service ability of riding environment,travel situation, equipment and facilities, online platform and so on all contribute to public service satisfaction It has an important impact. The cost of public service satisfaction survey is high, so it is very important to understand the satisfaction of public service and explore the service problems of rail  transit. Therefore, it is of great practical significance to build a scientific andobjective evaluation index system and optimization strategy for urban rail transit service satisfaction to stabilize passenger flow and improve the service quality of rail transit.
  
  In this research, Field investigation, Literature research method and Analytic hierarchy process are used to study the service satisfaction of urban rail transit in Suzhou. From shallow to deep this research states the related concepts and theoretical basis of rail transit public service. In view of the problems existing in the evaluation of public service satisfaction, this research puts forward suggestions on improving the details of evaluation and improving the level of public service. Main conclusions: through the comparison of Suzhou rail transit service satisfaction evaluation system and field survey results, we can see that there are some problems in the evaluation of servicesatisfaction of Suzhou rail transit, such as the inconsistency between the satisfaction evaluation and the actual situation, the lack of public participation mechanism, the incomplete content of satisfaction evaluation and the lack of standardized evaluation process. The index system is not perfect, the evaluation method lacks objectivity, the lack of professionalism of evaluation personnel and the evaluation supervision consciousness is not strong. The problems can be solved from the following four aspects: optimizing thesatisfaction evaluation index system, establishing the objective satisfaction evaluation model, paying attention to the professional ability training of the evaluation personnel, and strengthening the service satisfaction evaluation supervision. The new evaluation model includes 7 first-class indicators (inbound and outbound service, train operation, riding environment,equipment and facilities, passenger complaints, ticketing situation, Suzhou E-travel) and 43 second-class indicators, which are weighted by analytic hierarchy process (AHP). The results of the new model are in good agreement with the actual service evaluation results of Suzhou rail transit.
  
  KEY WORDS :     Suzhou rail transit; public service satisfaction; evaluation index system; AHP。
  

  绪   论
 

  
  一、研究背景与意义。
  
  (一)研究背景。
  
  1. 城市发展中交通设施重要性日益凸显。

  
  随着城市化进程的持续加速,人口迅速增加,城市化进程不断加快,使得交通日益拥堵、出行条件及环境日益恶化。为协调城市空间资源与城市居民交通需求增长的矛盾,各个城市开始注重公众幸福指数的提高。与此同时,国内外实践经验表明,地铁等城市轨道交通工具的普及对解决城市拥堵问题和提升公众幸福指数具有积极作用。近几年我国城市发展趋势与特征表现为“城镇化加速、人口逐年增加、交通投入增加” ,然而交通设施的投入增长速度不及人口增速,城市道路和车辆的规模愈发满足不了城市居民日益增长的出行需求,继而引发道路拥堵,交通事故现象频繁,环境日渐恶化,影响城市居民健康、幸福生活,影响城市的可持续发展。
  
  2. 政府职能转变对公共服务水平提出了更高要求。
  

  政府的核心职能之一即为公共服务,城市轨道交通服务作为公共服务内容之一,与政府社会服务功能息息相关。传统研究中对政府职能的评价主要集中在评价政府绩效和政府政绩,服务型政府提出与政府职能变化,政府职能评价也随之转化为对其所提供服务或主导服务的评价,由政府服务绩效评估转变为政府服务效果评估。作为政府公共服务的重要构成内容,城市轨道交通相关研究已经由原来的建设主体向服务主体转化,即由轨道交通服务享受主体对服务感知与主观感受做出直观评价,更切合实际,真正意义上实现服务群众,说明政府职能转变为服务主体,对其公共服务水平提出了更高要求。
  
  3. 人们日常出行对于轨道交通公共服务提出新要求。
  
  随着社会物质生活和社会文化的日渐改善,人们关注交通工具提供的服务质量以及所选交通工具的可达性(即是否可以到达目的地),这使得政府和城市轨道交通企业面临更高要求的市场服务需求,需要不断提升公共服务能力。作为一家以服务为导向的公司,城市轨道交通运营单位为乘客提供满意的、优质的服务,是其生存和发展的基础。城市轨道交通运营单位不仅需要为当地居民提供最基本的交通服务,而且还要不断优化轨道交通服务,提高乘客的安全性、舒适性、便利性,继而提升公共服务满意度水平。
  
  与此同时,轨道交通的公益性需求不断增加,城市轨道交通是政府提供的一种公共服务。为了满足普通民众的日常交通需求并保障其享受同等的公共服务,政府常常更加注重供给平衡,以实现最佳的社会福利,体现了轨道交通运输和轨道交通公共服务的公益性特征。城市居民生活与轨道交通服务的联系越来越紧密,随着城市轨道交通的不断普及,居民对轨道交通公共服务提出了更高基础设施层面需求,例如购物中心、停车场和周围的餐饮设施等服务项目,乘客在选择轨道交通公共服务过程中,亦可同时享受诸多公共服务配套设施。
  
  苏州城市轨道交通近几年取得较快发展,其发展过程中面临公共服务分配不公的问题,苏州市政府部门十分重视轨道交通服务质量的提升,通过改善该市轨道交通的服务质量,提升城市居民公共服务满意度水平,并取得初步成效,但是相比发达城市,苏州市轨道交通公共服务满意度提升还存在较大空间。因此,本研究以苏州为例,寻求进一步提高轨道交通公共服务水平的方法,以促进当地公共经济发展和社会和谐建设。公众满意度评估已成为确保城市轨道交通服务满足公众需求并确保服务交付质量和效率的主要研究课题。通过研究,可以厘清苏州市城市轨道交通服务现状,明确城市轨道交通服务需求,从而能够更好地满足轨道交通服务实际需求,调整轨道交通服务方向;研究构建的苏州市轨道交通公共服务满意度评价模型,有利于为城市轨道交通服务决策主体提升服务质量提供决策依据,提升公共服务能力。
  
  (二)研究意义。
  
  1. 理论意义。

  
  城市轨道交通公共服务满意度是政府职能建设的重要组成部分,对苏州市轨道交通服务满意度的研究可以丰富公共管理理论体系。城市轨道交通公共服务是公共服务的重要组成部分,其满意度关乎百姓生活质量和获得感,科学、及时、准确的测评城市轨道交通公共服务满意度,有助于科学评价城市轨道交通公共服务现状,并提出改进方向。本文将对城市轨道交通公共服务满意度测评的方法、指标等进行系统的研究,其成果可以丰富公共服务评价理论体系。
  
  2. 现实意义。
  
  通过分析和评估苏州市轨道交通运输服务的满意度水平,可以及时获取乘客的相关需求,有利于苏州市轨道交通部门获悉轨道交通运输服务的实际需求,及时调整城市轨道交通服务方向,制定改进策略,为城市居民提供更优质的轨道交通公共服务。根据实证结果分析苏州市轨道交通服务不足之处与薄弱环节,结合公共服务相关理论,为其制定优化轨道交通服务满意度测评的策略,帮助城市轨道交通服务决策主体更好地改进、完善公共服务,激励员工为提升公共服务满意度而努力。
  

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  二、国内外研究综述
  (一) 国外研究现状.
  (二) 因内研究现状.
  (三) 研究评述.
  三、研究思路和方法
  (一) 研究思路及技术路线.
  (二) 研究方法.
  四、创新点与不足
  (一) 研究的创新点
  (二) 研究的不足之处.
  
  第一章  轨道交通公共服务满意度测评相关概念及理论基础
  
  第一节  概念界定.
  一、城市轨道交通
  二、公共服务及满意度.
  第二节  相关理论.
  一、新公共服务理论
  二、公共物品理论.
  三、顾客满意度理论模型
  四、激励理论
  
  第二章  苏州市轨道交通公共服务满意度测评调查
  
  第一节  苏州市轨道交通发展情况
  一、城市概况
  二、轨道交通客流情
  三、轨道交通运营发展情况.
  四、轨道交通未来发展规划
  第二节  苏州市轨道交通公共服务满意度现行测评实践.
  一、评价指标.
  二、现有评价方法.
  三、评价指标及方法实施效果
  第三节  苏州市轨道交通公共服务满意度调查
  一、问卷调查过程
  二、数据处理方法.
  三、调查结果评价
  第四节  调查结果与原有评 价结果差异分析.
  
  第三章  苏州市轨道交通公共服务满意度测评存在的问题及原因分析
  
  第一节  公共服务满意度测评存在的问题分析
  一、满意度测评结果与实际不符
  二、测评缺乏公众参与机制
  三、满意度测评内容不全面
  四、缺乏标准化测评流程
  第二节  轨道交通公共服务满意度测评问题的原因分析.
  一、评价指标体系不健全
  二、评价方法缺乏客观性
  三、测评主体缺乏多样性.
  四、测评监管意识不强
  
  第四章  完善苏州市轨道交通公共服务满意度测评的对策建议
  
  第一节  优化满意度测评指标体系
  一、测评指标选择经验借鉴
  二、明确指标体系优化原则
  三、指标体系优化结果
  第二节  建立满意度客观测评模型
  一、引入层次分析方法设计指标权重.
  二、满意度评价指标权重设计结果
  三、服务满意度测评结果
  第三节  注重测评人员专业能力培养
  一、制定服务满意度测评培训机制
  二、引入专业公共服务满意度测评人才
  三、丰富满意度智能测评辅助工具
  第四节  优化服务满 意度测评监管
  一、明确满意度测评监管责任部门
  二、引入满意度测评监管长效机制
  三、 拓展市民参与满 意度测评监管

  结  论

  城市化进程的加快和社会对节能环保的呼吁,公交、出租等公共交通已难以满足市民日渐增长的出行需求,轨道交通的出现造就了城市交通发展的新格局,为市民提供了更为便捷的公共交通服务。随着轨道交通日新月异的发展,人们对轨道交通的精致服务也充满了全新的期待,与此同时,提升乘客服务满意度水平是城市轨道交通可持续发展的关键。

  本研究以苏州市为例,对城市轨道交通公共服务满意度进行研究,首先对轨道交通服务满意度相关理论进行基本概述,而后采用实地调研法、文献研究法、层次分析法对比分析苏州市轨道交通服务满意度评价指标体系评价结果与满意度调查结果;研究基于二者对比分析结果和问卷调查结果,探讨苏州市轨道交通公共服务满意度测评过程中测评体系与服务体系存在的问题,并分析问题找出原因;最后,借鉴国内外轨道交通公共服务满意度测评的实践经验,取其精华,去其糟粕,为苏州市轨道交通公共服务满意度测评制定找准定位,明确方向。

  研究结论如下:

  1.  四分图模型、调查结果与原有评价结果存在显着差异,说明现有满意度测评体系不合理,无法满意轨道交通服务实际情况。对比苏州市轨道交通服务满意度测评体系与实地调研结果的差异,发现苏州市轨道交通服务满意度测评主要存在满意度测评与实际不符、测评缺乏公众参与机制、满意度测评内容不全面、缺乏标准化测评流程等问题,问题产生的主要原因包含评价指标体系不健全、评价方法缺乏客观性、测评人员专业性不足、测评监管意识不强。

  2.  针对苏州市轨道交通服务满意度存在的问题及原因,研究从优化满意度测评指标体系、建立满意度客观测评模型、注重测评人员专业能力培养、 强化服务满意度测评监管四个方面解决问题。研究结合轨道交通公共服务的技术经济特性和服务流程,构建包含7个一级指标(进出站服务、列车运行、乘车环境、设备设施、乘客投诉、票务情况、苏e行)与43个二级指标的轨道交通公共服务满意度指标体系。层次分析法构建苏州市轨 道 交 通 公 共 服 务 满 意 度 评 价 模 型 , 一 级 指 标 以 列 车 运 行 权 重 最 高(0.352),二级指标中列车准点率权重最高(0.116),苏e行权重较低。

  新测评模型对苏州市轨道交通服务满意度的测评结果与实地调研结果基本一致,说明新模型对苏州市轨道交通服务满意度测评具有较好的实践性,能够真实反映服务满意度情况。研究建议通过制定服务满意度测评培训机制、引入专业公共服务满意度测评人才、丰富满意度智能测评辅助工具三个方面注重测评人员专业能力培养;从明确监管责任部门、引入满意度调查长效机制、拓展市民参与渠道三个方面强化服务满意度测评监管。

  参考文献

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