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某市税务机关纳税服务问题与对策探析

时间:2019-08-07 10:08作者:乐枫
本文导读:这是一篇关于某市税务机关纳税服务问题与对策探析的文章,本文以S市税务局为例,从纳税人的视角评价税务局在纳税服务方面取得的成就并分析存在的问题,并就如何提升纳税服务质量提出对策。首先,文章以"纳税服务质量"为核心,介绍了纳税服务质量评价相关理念。

摘要

  税收是国家运行的经济基础,是公共财政的主要形式和收入来源。随着我国市场经济的快速发展和服务型政府建设的推进,公共服务理念日益深入人心,纳税人对纳税服务的需求也越来越高,越来越个性化、多样化,纳税服务日渐成为税收管理的重要内容。可以说,纳税服务质量的高低直接影响着税收管理的效果和水平。了解我国税务机关纳税服务的真实水平,对税务机关纳税服务的质量做出真实客观的评价也就成为做好纳税服务工作的基础,成为税务部门迫切需要研究和解决的重要课题。

  本文以S市税务局为例,从纳税人的视角评价税务局在纳税服务方面取得的成就并分析存在的问题,并就如何提升纳税服务质量提出对策。首先,文章以"纳税服务质量"为核心,介绍了纳税服务质量评价相关理念。其次,介绍了S市税务局的基本情况以及纳税服务现状。再次,通过纳税服务质量评价指标的设计构建了S市税务局纳税服务质量评价标准,然后以该评价指标为工具对S市税务局进行纳税服务质量评价,并对S市税务局的纳税服务质量评价结果进行分析,得出S市税务局纳税服务的整体特点和存在的问题。最后,论文借鉴公共管理相关知识,提出了完善S市税务局纳税服务质量管理的对策,包括改进纳税服务部门机构设置、注重内部考核等,以期对S市税务局纳税服务质量的提升提供借鉴,并最终实现税务机关和纳税人的双赢。

  关键词:服务质量;纳税服务;纳税服务质量评价

mpa论文

Abstract

  Tax revenue is the economic basis for the operation of the country and the main formand source of income of public finance. With the rapid expansion of the market economyin our country and the propulsion of the service-oriented government construction, thepublic service concept has sunk deeper and deeper into people's hearts, and the demand oftaxpayers for revenue service is also becoming increasingly higher, increasinglyindividualized, diversified, revenue service has gradually become the important content oftax administration. In a manner of speaking, the quality of revenue service directlyinfluences effects and levels of tax administration. Understanding the true level of revenueservice of tax authorities in our country and making a true and objective evaluation on thequality of revenue service of tax authorities also become the basis for doing a good job inrevenue service, and become the important subjects that revenue departments are in soreneed of researching and resolving.

  Taking tax bureau of S city as an example, the article evaluates the achievements oftax bureau in the terms of revenue service and analyzes the existing problems from thetaxpayer's viewing angle, what is more, puts forward countermeasures on how to improvethe quality of revenue service. First of all, taking the "quality of revenue service" as thecore, the article introduces relative conceptions of quality evaluation on revenue service.In the second place, it introduces the basic information as well as the current situation ofrevenue service of tax bureau of S city. In the third place, it structures the qualityevaluation index system of revenue service of tax bureau of S city through the two aspectsof the design on the quality evaluation model of revenue service and the design onevaluation indexes, then evaluates the quality of revenue service of tax bureau of S citytaking such evaluation system as the tool, in addition, analyzes the results of assessmenton the quality of revenue service of tax bureau of S city, working out the overallcharacteristics and existing problems of revenue service of tax bureau of S city. In the end,based on the relevant knowledge of public management, the thesis comes up with thecountermeasures on perfecting the quality management on revenue service of tax bureauof S city, including improving the institution setting of revenue service departments,laying emphasis on internal assessments and so forth, hoping to provide reference for thequality promotion of revenue service of tax bureau of S city, furthermore, eventuallyachieving the win-win result between tax authorities and taxpayers.

  Key words quality of service; revenue service; quality evaluation on revenue service

目 录

  第 1 章 绪 论

  1.1 研究背景及意义

  1.1.1 研究背景

  许克祥在其公共管理学着作中这样提到:"公共管理是以政府为核心的公共部门整合社会的各种力量,广泛运用政治的、经济的、管理的、法律的方法,强化政府的治理能力,提升政府绩效和公共服务品质,从而实现公共的福祉与公共利益。公共管理作为公共行政和公共事务广大领域的一个组成部分,其重点在于将公共行政视为一门职业,而将公共管理者视为这一职业的实践者"[1].税务机关作为国家税款的法定征收部门,代表国家组织财政收入,执行税收法律法规,这其中既有其作为公共管理部门的管理职能,还有其做好纳税服务、为纳税人提供涉税方便的服务义务。在我国经济快速发展以及全球化进程加快的大背景下,服务经济的理念逐步深入人心,不断影响着人们的思维模式,服务观念也逐步成为现代政府部门管理理念的重要内容。作为国家政府重要组成部门的税务机关,是组织国家财政收入的主要部门,对促进社会的和谐稳定有着重要意义。

  在建设服务型政府的大背景下,面对国家治理和经济发展的新形势,税务部门也亟待实现纳税服务质量及管理的现代化。"纳税服务"的理念于1990年首次提出;国家税务总局的纳服处于2002年成立;我国第一个纳税服务规范于2005年首次制定;2014年,国家推出了县级机关的纳税服务规范,对纳税人的各项涉税业务,包括设立税务登记、纳税申报、税收减免等等具体业务都明确了统一规范的操作,使全国地区的纳税服务标准得以统一。2015年10月,中央全面深化改革领导小组通过了《深化国税、地税征管体制改革方案》,从国家层面对我国税制改革以及纳税服务工作做出了统筹规划,要求税务机关扎实落实"放管服"改革,大力推动纳税服务创新,实现税收管理的现代化。这一系列的措施,都促进了现代税收服务体系的与时俱进和稳步提高。纳税服务是税收管理的"基石",也是做好税收工作的重要保障,随着国税、地税部门的合并以及"金税三期"的全面实施,我国的纳税服务工作面临着新挑战。从税务机关角度来看,服务模式进入创新区,服务需求多样化、个性化,纳税服务的压力也快速加大。从纳税人的角度来看,纳税人的咨询需求扩张、涉税咨询量急速增长,咨询问题的深度和层次也越来越高,而且纳税人的维权意思也在逐步增强,对税收政策的把握、对税收知情的意识、甚至涉税案件的法律意识都在提高[2].因此,要真正做到高质量的纳税服务水平,就要贴合实际,持续深入地推进纳税服务变革。

  S市税务局为华北地区中部一地级市税务局,其经济发展和税收管理在很大程度上代表着全国税务机关的一般水平,因此本文以S市税务局为研究对象,来探索我国税务机关纳税服务的真实状况。

  1.1.2 研究意义

  S市税务局作为此次研究的对象,通过对S市税务局的纳税服务现状进行分析,对其纳税服务质量做出评价,以点带面的得出我国税务机关的真实纳税服务状况,具有重要的理论和现实意义。从理论意义来说,税务机关作为国家税款的征收机关,其职责是为国聚财、为民收税,并为纳税人提供纳税服务。进行纳税服务质量评价,可以了解S市税务局纳税服务的真实水平,了解纳税人的涉税需求,发现税务部门在服务方面的短缺和不足,从而以此为出发点,构建和谐的征纳关系,建设真正贴合纳税人实际的服务型机关,这也是深化税收改革、践行现代管理理念、建设服务型政府的题中之义。从现实意义来说,我国今年来处于社会矛盾的集中凸显期,纳税服务工作出现了很多新的难点和热点问题。虽然各个税务机关都对办税服务厅的软硬件建设、提高纳税人的涉税需求等方面做了大量的工作,投入了很大的人力物力,但是随着纳税人素质的提高,纳税人涉税争议频频出现,依法维权意识增强;涉税咨询内容变得更深更广,层次更高,涉及到政策依据、意见建议、甚至互动等多方面;涉税咨询量也迅速攀升,北上广深等经济发达地区涉税需求尤其突出。在该背景下,对S市税务局的纳税服务质量进行数据采集和分析,并针对相关问题提出相应的对策和建议,这对实现税务机关的科学治理、紧跟时代创新纳税服务方式和理念,促进税务治理的现代化具有重要现实意义[3].

  1.2 国内外研究现状

  1.2.1 国外研究现状

  在外国尤其是西方国家,纳税服务理念相比税收法治理念来说,一直受不到人们的重视,长期以来,很多欧美国家对纳税人的涉税需求直接无视或者反应缓慢,很多纳税人的合法权益得不到保障。随着市场经济的迅速发展,科技革命于20世纪70年代的爆发,很多欧美国家兴起了"新公共管理运动",民众要求政府履行其应承担的责任和义务,提供高质量的公共管理服务。1980年初期,新公共管理理论传播更广泛、影响更深,西方的政府管理体制开始从传统的职能型向服务型转变,在该背景下,一些国家与税制改革有关的理论逐渐兴起并传播开来,税收管理的职责也开始由职能型向服务型转变,甚至取得了很多富有价值的研究成果,很多欧美学者都对纳税服务理念提出了相应的观点。

  纳税服务相关理论的最早出现与亚当·思密(Adam Smith)等西方经济学家有关。18世纪英国资产阶级古典政治经济学体系的主要奠基人亚当·斯密于1776年在其《国富论》中提出了税收四原则,即"平等"、"确定"、"便利"和"经济".这些原则反映了当时的资产阶级的利益诉求、是对以前时期和当时课税原则的提取和总结[4].20世纪70年代,美国学者戴维奥斯本和特德盖布勒在其《改革政府:企业精神如何改革着公共部门》中提出,当提供服务的单位必须竞争时,它们就会降低成本,对正在变化中的需求迅速做出反应,并会竭力满足顾客的需要。同时,随着西方新公共管理理论的兴起,国外税务机关更加注重强调"公共服务导向",更加注重提高纳税服务的质量来回应群众的真正需求,而后逐渐发展建立起了一套包括纳税服务管理机制、运行方式、评估与监督相结合的完整的纳税服务体系[5].20世纪50年代, Russell M.Linden在《无缝隙政府:公共部门再造指南》中提出了无缝隙政府的理论,指的是政府整合所有的部门、人员和其他资源,以单一的界面,为公众提供优质高效的信息和服务。无缝隙政府可以形成综合性和管理团队,打破传统的以职能为界限的管理格局,以便能够快速响应群众对公共服务的需求。该理论认为政府的目标之一便是寻求顾客的满意度,要求政府部门从顾客的角度出发考虑问题,通过与顾客的接触与对话,把握顾客的真实想法,并根据顾客的想法来提供相应的公共管理服务,与顾客达成一种默契和配合。因此,无缝隙政府的理论逐步打破了传统的官本位的局面,使政府的关注点向公众转移。这契合"以纳税人为中心"的服务理念,实现纳税服务的现代化[6].英国着名学者Cedri Sandford于1980年在《成功税制改革的经验与问题》中对税收征纳关系相关问题进行了深入研究。他通过研究得出,税收的遵从成本越高,其带给纳税人的涉税负担也就越重,假如税收遵从成本过于繁重,则很可能出现纳税人拒不依法纳税的情形。

  因而为了降低税收的遵从成本,减少给纳税人带来的负担,应设法降低纳税服务成本,提高纳税服务质量管理和水平[7].Tyler曾在1988年认为,纳税人是否愿意遵守税收法律法规的一个重要因素是纳税人认为程序是否公平,这主要包括纳税人认为自己是否受到尊重、纳税人对税务机关是否信任等。Tyler提出的有关程序性公平的论断,对于现在政府部门的行政执法和涉水服务有着重要指导和现实意义[8].税务机关和纳税人之间虽然存在着公法上的债权债务关系,但在具体事务的处理程序上应按照服务员与消费者的关系来对待处理。因为税收是公共产品的成本补偿;纳税人应是"主人",税官是"公仆",税务机关必须改善自身的服务品质,加强和纳税人的友好沟通、通过各种手段来增加纳税人对于公共服务的认同,进而促进纳税人持续提高纳税遵从水平[9].

  1.2.2 国内研究现状

  自我国税务机关于1990年第一次提出"纳税服务"理念开始,国内学者对纳税服务相关理论的研究逐步增多。尤其是近年来,许多学者参考国外相关理论,结合我国的国情和实际情况,对我国纳税服务的理论和实践都提出了许多建设性的意见,取得了丰硕的成果。谢少华曾较早的对我国的纳税服务体系的发展做出论述,他认为西方欧美国家的新公共管理运动不仅推动了西方税收理念的发展和成熟,还在很大程度上为我国等发展中国家建立现代纳税服务体系提供了思路和借鉴。王志荣又进一步对中西方治税理念的差异进行了比较和综合论述,他认为要在考虑我国特殊国情的大背景下建立公共税收治理理念,需要参考欧美国家的先进税收理念和成熟做法,牢固树立税收的目的是为了社会公众的思想,并指出我国作为市场经济初步建立的社会主义发展中国家,应该以"保护纳税人的权利"、"服务纳税人"以及税收法治为基本原则确立我国自己的税收理念。李建英等提出自1994年国税、地税分离开始,我国的纳税服务工作发展迅速并取得了较大的成果,形成了低税收遵从成本、和谐的税收征纳关系、高效率和高质量的税收征管水平的新局面。但仍存在纳税服务理念的缺失与纳税意识的滞后、纳税服务法律体系不健全、纳税服务资源不足等问题,并指出要与时俱进改变纳税服务的理念,立法保障纳税人的合法权益,运用各种手段整合纳税服务的资源,提供高质量的纳税服务,并从运用现代信息技术、整合纳税服务绩效评估及服务监督等方面进行改进。

  王全文指出国家税务总局于2009年发布《全国税务系统2010~2012年纳税服务工作规划》,要求税务部门以服务科学发展、共建和谐税收为主旨,坚决贯彻征纳双方主体地位平等的服务理念,坚持以依法收税为准则,满足纳税人合理需求,强化信息技术的支撑作用,努力降低税收征管成本,拓展纳税服务的内涵,创新纳税服务的手段,捋顺纳税服务机制,促进税收征纳关系的和谐稳定,保障服务型税务机关的建设[10].此外,学者祝洪溪等提出了我国纳税服务在理论方面存在的问题。认为我国纳税服务的研究比较碎片化、不够系统,没有宏观、科学的长期性,研究基础比较薄弱;而且认为我国税务机关对纳税服务的定位不明确,得不到应有的重视,纳税服务工作长期不到位、滞后于税收事业的发展,已经成为制约我国税收工作发展的瓶颈[11].许光烈指出了我国基层税务机关在纳税服务方面存在的问题。他通过对舟山市基层税务系统纳税服务能力的研究和分析,发现我国基层税务机关纳税服务能力远不能满足纳税人的涉税需求。很多基层税务机关在服务规范、服务内容、组织结构、人员素质、文化理念等方面不能适应纳税人需求,不能及时响应纳税人的深层次、个性化涉税需求,服务效率和质量难以提升,服务创新和人才培养难以做好。并指出了产生该问题的原因是没有树立正确的纳税服务意识,没有完善的能力培养平台,缺乏科学的岗位责任体系以及健全的激励制约机制[12].除对我国纳税服务的发展历程和纳税服务存在的问题进行研究外,还有许多学者就如何在实践中提高我国纳税服务的质量提出了诸多看法。 叶金育等在理论层面指出了提高税务机关纳税服务质量应努力的方向。

  认为应该与时俱进不断优化纳税服务理念;并建立一套完整的纳税服务体系,包括纳税服务的业务流程体系、技术支撑体系以及考核评价机制, 并建立考评该体系效果的成果检验标准;还要建立健全科学、规范、统一以及可操作性强的纳税服务监督、评价机制,对纳税服务的全流程都加以规范,对纳税服务工作评定奖励和惩戒,量化考核指标[13].学者邓力平从创新角度分析了我国纳税服务应该努力的方向。他认为,应结合我国目前的税收工作实际,从国家治理的角度,结合经济发展的新常态以及税收服务"放管服"改革的要求,把具有服务保障作用的税收征管工作与国家倡导的简政放权、激活市场主体活力、促进大众创业、万众创新的新要求相结合,以先进理念为指导,大力推进纳税服务举措创新,改善纳税服务质量、减轻纳税人负担、将"互联网+"思维与纳税服务工作相融合,助力我国营商环境的优化,实现经济新常态下纳税服务的现代化[14].杨瑶红从信息化的视角评述了税务部门纳税服务体系的对策和建议。她认为从信息化角度优化纳税服务,促进征纳关系的和谐发展是当前亟待深入研究的问题。她在分析了税务机关存在的问题后,提出应立足实际,遵循"用户需求+依法办税"、"效率优先+公开公正"以及"免费服务+方便快捷"原则;应整合资源,夯实服务基础,完善业务系统功能,优化税收业务流程;应转变思想,实现信息管税,以用户需求为主导,完善需求相应机制,以创新改革为方向,提升纳税服务信息能力;应以人为本,提高人员素质,通过完善的人才培养激励机制来创造一个正确选人、用人的大环境[15].

  1.2.3 国内外研究评述

  将国内外学者的纳税服务研究结果分析比对,可以看出他们都认为税收管理工作的一项重要内容就是纳税服务,都倾向于提高纳税服务的质量。同时可以看出国内外的纳税服务理念都在与时俱进,不断发生着新的变化,现代化的纳税服务体系逐步成熟。我国对纳税服务理念的研究起步晚于西方国家,还没有真正形成全面完整的科学体系,但是近些年发展较快,在吸收西方先进理念的基础上进行了多方面的探索实践,并产生了一系列具有价值的研究成果。

  可以看出,要想纳税人真正认可税务机关的工作,实现征纳关系的和谐,打开良好的税收新局面,税务部门必须做到涉税业务办理流程的科学规范、涉税咨询服务的贴心及时、税收执法的合理合规、税收法律救济的完善畅通;还要在提升本身的管理服务能力上下工夫,对内管理规范高效,对外从纳税人的实际需求出发,切实解决好纳税人的涉税困惑和难题。本文尝试将公共管理理论中的现代服务理念运用到税务部门的纳税服务工作当中来,并选取S市税务局为研究对象,建立可操作性较强的纳税服务质量评价体系,并以该评价体系为手段,对S市税务局的真实纳税服务质量进行调查研究,并对调查结果进行筛选分析,提出相应的改进纳税服务的措施,以期实现税收服务工作的现代化。

  1.3 研究思路与研究方法

  1.3.1 研究思路

  本文的研究思路如图1-1所示。采取了提出问题、理论研究、实证研究、结果分析、总结对策的写作逻辑。首先是提出问题,论述了为什么要进行纳税服务质量评价。其次是理论分析,对与纳税服务质量评价有关的概念和理论进行了介绍,紧接着从评价模型的设计、评价指标的设计、评价问卷的设计等三个方面构建了税务机关纳税服务质量评价体系。再次是实证分析,将前述纳税服务质量评价体系应用到S市税务局,包括介绍S市税务局的当前纳税服务现状,以前面所述评价指标体系为基础展开纳税服务质量调查,获取相关数据并对评价结果进行分析,找出存在的问题。最后结合实际提出对策和建议。

  1.3.2 研究方法

  本文主要通过理论研究与实证研究相结合的方法,对S市税务局纳税服务质量进行调查,中间穿插了实地调研、统计分析等多种方法,具体如下:

  (1) 文献分析法 针对选题对中国知网、万方数据库、相关书籍、期刊、网络信息以及单位内部资料等资源进行查阅,对涉及纳税服务质量的相关文献资料进行分析和数据整理提取,为课题的研究做充分的理论准备

  (2) 调查问卷法和数理统计分析法 结合S市税务局纳税服务现状设计调查问卷,对纳税人进行实际发放,获取纳税人对S市税务局税收服务现状的真实评价,然后运用数理统计方法,对调查问卷上的大量数据进行分析、提取和比对,以保证研究结果的准确性和科学性。

  (3) 实证研究法 是一种通过对个体进行实际调研、观察和分析,获取相关数据,从个体推广到整体,从而总结出总体事物一般规律或结论的研究方法。本文尝试通过对S市税务局的纳税服务质量进行分析,总结出我国税务机关普遍存在的纳税服务方面的问题。

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  第 2 章 纳税服务质量优化基本理论
  2.1 服务质量概念
  2.1.1 服务
  2.1.2 服务质量

  2.2 纳税服务质量优化概念
  2.2.1 纳税服务
  2.2.2 纳税服务质量
  2.2.3 纳税服务质量评价
  2.2.4 纳税服务质量优化

  2.3 顾客满意理论
  2.3.1 顾客满意理论的内涵
  2.3.2 顾客满意指数模型
  2.4 纳税服务质量评价方法
  2.5 本章小结

  第 3 章 S 市税务局纳税服务现状
  3.1 S 市税务局基本情况
  3.1.1 S 市税务局组织结构
  3.1.2 S 市税务局主要纳税服务部门职能
  3.2 S 市税务局纳税服务现状

  3.2.1 S 市税务局纳税服务取得的成绩
  3.2.2 S 市税务局纳税服务存在的问题
  3.3 本章小结

  第 4 章 S 市税务局纳税服务质量评价
  4.1 S 市税务局纳税服务质量评价
  4.1.1 评价指标设计
  4.1.2 评价问卷设计
  4.1.3 问卷的实施

  4.2 S 市税务局纳税服务质量评价结果分析
  4.2.1 纳税人对服务质量的评价总体较好
  4.2.2 办税人员年龄结构年轻化
  4.2.3 办税服务设施问题
  4.2.4 与纳税人沟通交流问题

  4.2.5 纳税服务形式滞后于纳税人需求问题
  4.2.6 科室间协调办税问题
  4.2.7 税收宣传和政策落实问题
  4.2.8 办税等候时间较长问题
  4.3 本章小结

  第 5 章 完善 S 市税务局纳税服务质量管理的对策
  5.1 树立以纳税人服务为中心的理念
  5.2 构建公平公正的纳税环境
  5.3 健全纳税服务质量管理制度
  5.4 改进纳税组织机构设计
  5.5 注重内部考核管理
  5.6 本章小结

结 论

  论文以纳税人对税务机关的纳税服务满意度高低为切入点,选择当地的企业纳税人为研究对象对 S 市税务局的纳税服务质量进行测评,结合 S 市税务局税收工作的特点,构建了纳税服务指标评价体系(该体系包含 1 项一级指标,6 项二级指标和22 项三级指标),并依据该体系设计了 S 市税务局 2018 年纳税人满意度调查问卷,通过对问卷调查结果的统计分析和处理,发现了 S 市税务局在纳税服务当中存在办税服务设施、税收宣传等方面存在的问题,并针对性地提出了相应的改进建议。

  通过对本课题的研究可以看出,运用恰当科学的评价指标体系对 S 市税务局的纳税服务状况进行摸底,对了解 S 市乃至一个地区税务机构纳税服务工作的真实状况尤为关键,为 S 市乃至其他地区纳税服务工作的开展和提升提供了思路。这一方面有利于提升税务机关纳税服务工作的质量,搞好纳税服务建设工作,提升纳税人的满意度,维护纳税人的合法权益,构建和谐的征纳关系;另一方面也有助于整体税收工作向现代化、科学化迈进,适应经济发展新常态的要求和服务型政府的建设理念。纳税服务也属于政府公共管理的一部分,在我国经济快速发展以及政府治理体系现代化的大背景下,服务经济的理念逐步深入人心,服务观念逐步成为政府治理理念的重要内容。

  了解一个地区税务机关的纳税服务真实状况,其最终目的是督促税务部门正确履行公共管理部门的管理职能,强化服务职能,建立一个符合社会主义民主观念、有责任有担当的新型政府组织,这也是公共管理的题中之义。同时也期望广大的税务工作人员树立正确的工作观、价值观,正确看待自己作为一名公务员的责任和使命,将税务管理与服务有机结合,既能适应政府治理的新要求,也要迎合人民的新期待。

  附 录
  参考文献
  致 谢

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