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政府处理网络舆情危机的机制优化探究

时间:2019-05-31 13:51作者:陈文博
本文导读:这是一篇关于政府处理网络舆情危机的机制优化探究的文章,随着信息技术的革新与发展,当前社会已然进入网络时代。互联网的应用已渗透到方方面面,公众通过网络平台表达自身意愿、诉求成为常态。随着公众参政维权的意识不断加强,公众更侧重以自由的表达方式来评价政府行为,
  摘 要
  
  随着信息技术的革新与发展,当前社会已然进入网络时代。互联网的应用已渗透到方方面面,公众通过网络平台表达自身意愿、诉求成为常态。随着公众参政维权的意识不断加强,公众更侧重以自由的表达方式来评价政府行为,甚至发表不负责任的或偏激的言论。过多的自由激发了网络舆情危机的产生,对政府形象提出了新的挑战。
  
  当前我国正处于社会转型的加速期,政府在应对网络舆情危机显得能力不足,每一次网络舆情危机得不到有效的管理必然会对政府公信力和政府管理效果带来一定影响,进而破坏政府形象。好的政府形象有助于提升政府的号召力、凝聚力和公信力,有助于改善政群关系,对政府在社会管理各个领域都有着强大的助推作用。因此,研究如何在网络舆情危机管理中塑造诚信、透明、高效、法治、以人为本的政府形象具有重要意义。

政府处理网络舆情危机的机制优化探究
  
  本文通过文献研究、案例研究、系统分析等研究方法,研究在网络舆情危机管理中如何有效塑造政府形象。首先,充分阐释了网络舆情危机的基本概念、特点、分类及管理原则,界定了政府形象的概念、特点及其定位与作用。其次,创造性的提出网络舆情与政府形象的关系,网络舆情不仅对政府形象起正面积极作用,亦会产生负面消极影响。通过典型案例的引入,分析政府在应对网络舆情方面存在的针对性不够突出、经验不足、被极端化、应对迟缓的问题,进而剖析出应对意识缺失、预判能力不足、处理方法不科学、应对机制不健全等原因。最后,通过结合具体案例,得出政府应当从意识、能力、机制保障三个方面着手,树立以公共利益为核心的危机治理理念,从政府形象的规划、传播、控制、调整四个方面提出了在应对网络舆情危机管理中的几点意见建议。
  
  关键词:  网络舆情;危机管理;政府形象;形象塑造。
  
  Abstract
  
  As the development of new information technology, today our society has been in the era of the Internet. So many online applications have become a part of people's livesand the public have get used to announce their advice and demands via the Internet.People become more and more engaged in participating in politics to protect their own rights. At the same time, they focus more on rating governments via free styles, even itrisks being irresponsible and radical. Too little constraint leads to online publicity crisis,which becomes new challenges to the government.
  
  Nowadays our country is suffering from social transformation. However, it seems that the government lacks proper methods to handle online publicity crisis. Moreover,improper methods harm the credit of our government, which damage the good image of the government. It is believed that a good government image could help to enhance the government's cohesiveness and credibility, could help strengthen the connection between the government and people and has a strong boost in all areas of social management.Therefore, it is of great significance to study how to shape the image of honesty,transparency, efficiency and people-oriented government in the management of online publicity crisis.
  
  Via literature studies and systematic analysis, this paper studies how to effectively shape the government image in the management of online publicity crisis. First of all, wefully explain the basic concepts, characteristics, classification and management principles of online publicity crisis. We also define the concept, characteristics, positioning and role of the government image. Secondly, to the best of our knowledge, for the first time, we put forward the relationship between online publicity and government image. Online publicity can have both a positive and negative effect on the government image. By typical cases, we find the problems of the government are lacking pertinence andexperience and slow response to online publicity crisis. It is because that our government lacks awareness and predictive ability and does not have scientific handling methods. In a word, the processing mechanism is incomplete. Finally, by specific cases, it is concluded that the government should start from three aspects: consciousness, ability and mechanism guarantee to handle online publicity crisis. With planning, dissemination,control and adjustment of government image into consideration, we propose some suggestions on dealing with online publicity crisis.
  
  Key words:   Online Publicity Crisis; Management of Crisis; Government Image;Image Building。
  
  第 1 章 导论
 
  
  1.1 研究背景与意义。
  
  1.1.1 研究背景。
  

  现如今,网络技术逐渐成熟,互联网络已经不再像过去那样让人们瞬间联想到电子游戏、聊天交友等行为。现今的互联网络已经逐渐成熟完善,且广大人民群众上网已经成为一种习惯,此外,互联网络更是极大程度的拉近了人与人之间的距离,方便了人们的日常生活,从衣食住行等各个方面全面的影响着人类社会的发展,在人文、经济、政治等各个领域改变着社会形态。根据我国互联网信息中心发布的数据可知,截止至今年 1 月 31 日,第 41 次《中国互联网络发展状况统计报告》显示我国共有 7.72 亿网民,占比为 55.8%;其中手机网民数达到 7.53 亿人,占总网民数的 97.5%,与去年同比增长 2.4%。从以上数据中不难看出,以手机为代表的智能电子设备已经逐渐普及,并极大程度的影响了人们的物质、精神生活需求。
  
  随着大数据时代的到来,互联网以爆炸式的形式将大量的信息呈现在人们的眼前,大量的新鲜内容正快速的冲击着人们的思想观与价值观,并潜移默化的改变人们的思想观念与行为观念。随着网络的普及,人们体会到了可以在网络上随意发表个人观点与言论带来的快感。因此,个人媒体顺势兴起,相较于传统媒体的正式,个人媒体具有较强的灵活性与大众性。个人媒体逐渐发展为了承接巨大社会舆论信息的平台,往往媒体人发表一些看法就会造成较大的社会舆情压力。此外,在当今我国社会的转型时期,社会矛盾冲突不断爆发,大量的社会舆情信息往往会失去其本该具备的真实性,因此会对社会的治安造成较大的压力。而现今的网民大多为青年一代,他们极易受到一些情绪上的不良引导,从而产生巨大的社会舆情压力,这种压力一旦不能正确引导,则很容易的造成社会群体事件,例如 2011 年 7 月 23 日甬温线高铁追尾事件后的舆情乱相,在当时,社会的舆论带给当地政府巨大的压力。
  
  从这一事件中,我们可以看出网络舆情应该小心应对,这不仅关乎于公共管理成效,其更关乎于国计民生,因此,提高危机管理能力以妥善处理舆情危机成为政府工作的当务之急。党中央、国务院对网络舆情工作十分重视,十八届三中全会以党的最高文件形式对“积极利用、科学发展、依法管理、确保安全”十六字方针进行精准的解读。为我国人民在建立良好网络环境、加强网络环境安全、树立正确上网观念等方面点亮了明灯。在十八届三中全会上,习近平总书记在《决定》报告中明确了如何增强互联网法制建设的方法,点明了对于社会舆情的发展要积极的引导,保证我国的互联网络信息安全。
  
  因此,着眼我国网络舆情的新特点、新形势,以及舆情危机管理的新挑战,借鉴学习世界上网络舆情危机管理研究成果,提高对舆情危机事件的应对能力,是维护和提升人民政府的形象的迫切需要。
  
  1.1.2 研究意义。
  
  (1)理论意义。

  
  就我国目前的发展态势来看,我国对社会及互联网络舆情的的研究仍停留在相关概念研究和基础理论研究方面,而在实际舆情引导以及应对方面仍处于探索阶段,对于政府的舆论形象建设也多流于形式,缺乏深入的研究内容支撑,而同时将这两种情形进行关联研究的学术成果更是少之又少。针对这一现状,本文从危机管理角度着手,结合经典舆情案例分析,针对政府对舆情危机的引导和政府管理形象的建设进行深入剖析,该研究具有较强的现实价值,填补了在政府舆情形象塑造上的空白。
  
  (2)现实意义。
  

  现如今,随着自媒体时代的到来,政府在公共管理方面面临着新的危机,迎来了新的挑战,一旦政府在政策制定或政府管理上存在问题,那么通过网络媒体的传播与发酵便极易造成危机事件的发生。2016 年 8 月 12 日天津滨海新区爆炸事故等网络热点事件,显示出地方政府在对应急事故处理上的不足,其事故应急反应迟缓,事故舆情引导不当等表现通过网络迅速传播和放大,从而产生了较大的社会舆情风险。所以,针对社会舆情,应当积极主动的制定相关应对措施,加大对舆情的引导和政府舆论形象的建设力度。这不仅有助于缓解社会矛盾,更对提高社会治安、推动地方经济建设有着重要的意义。
  
  1.2 国内外研究综述。
  
  1.2.1 国内研究综述。
  
  (1)关于网络舆情危机的研究。

  
  关于网络舆情危机的研究大致可从以下三个角度切入,分别为公共管理学角度、传播学角度、信息管理学角度。
  
  从公共管理学角度分析。我国研究学者何超建指出,舆情危机的产生原因大部分源于社会的关注热点以及公共利益上,由于事件受到的关注度较高,因此,该类信息可以在网络上进行快速的传播、扩散,当人们对关注的对象从事件本身向事件刺激方转移时,其对应的社会反响便会得到较大的膨胀,从而蕴酿成了尖锐的舆论矛盾[1]。在李斌的研究报告中,其主要的研究方向是以政府的角色作为出发点,深入探索网络舆论产生的原因。他的研究结果为,对于政府而言,由于受到体制影响或决策影响,政府工作出现了对社会公众利益进行侵害的行为,针对这种情况,社会公众对该项工作提出了质疑与抗议,例如政府征地的违规强拆工作等,在这种情形发生时,网络舆论会对政府形象造成较大的影响,并在很大程度上降低政府的公信度,并爆发舆情危机。针对这一现象,他提出了从价值塑造、组织完善等方面搭建舆情监控基础框架,并针对舆情爆发特点积极开展舆情引导行为[2]。在林利的研究中显示,他认为应对舆情危机,政府要将肩负起引导消除舆情的重任,应积极开展舆情管理工作,针对舆情的检测、预警等阶段及时制定有效措施,并采取联动机制将防控措施层层覆盖,形成防控网络体系[3]。
  
  从传播学角度分析。对于现今现实与网络的信息传播技术而言,舆情传播表现出了极高的新颖性,为此,许多的专家学者对舆情的传播模式进行了建模分析与舆情传播模式构建。任媛媛在其论文中发表这样的言论,现如今的舆情传播方式多为网络传播,因此,该舆情传播模式特点同样具备网络传播模式的所有特点,例如,放大化、互动化、无碍化、复杂性等。并针对这一特点进行了适合我国基本国情的舆情危机传播模型构建[4]。谢金林同样对舆情的传播进行了深入的研究,对舆情网络传播的特点进行了深入的总结与分析,并将其整理为四大方面:一是网络信息会严重误导人们的判断能力,使人们产生选择性的“过滤行为”,阻碍人们的交流,影响人们的判断;二是舆论在传播中会出现“群体极化”和“沉默的螺旋”现象,这种现象导致人们极易受到网络信息的煽动或感染,从而酝酿成网络舆情危机;三是网络传播的虚拟信息链会以指数增长的模式将网络信息进行传播,该方式以其快速性、广泛性、多面性等特点将舆情极端化;四是政府权利的去中心化造成了政府在对舆情进行监控时不能很好的把握方向,从而失去对舆情的掌控性。通过对以上四点进行总结,从网络传播的角度对舆情危机的爆发进行原因分析[5]。谢金林还指出,对于负面的舆情危机而言,在其爆发过程中会以雪崩式的方式释放出巨大的社会破坏能量,严重影响了政府在人民群众心中的形象[6]。此外,根据对心理学的相关研究,人们往往会对负面的舆论产生巨大的倾向性,并呈现出一边倒的事件发展态势,而这无疑会对政府社会影响力的传播造成巨大的影响。特别是在负面信息爆发严重时,政府的公信力传播与舆情引导会陷入难以传播的不良境地。2004 年在喻国明教授编写的《中国大众媒介的传播效果与公信力研究》报告中其首次针对地域差异、制度以及社会变迁角度对政府公信度培养进行了深入的研究,并提出了富有创造性的基于我国基本国情的媒介公信力的行为作用模式,以及公信力对媒介传播功能的影响[7]。谢金林认为政府舆论危机产生的最根本原因为网络舆论传播[8]。孟卧杰的研究指出舆论危机是其他类危机通过网络舆论传播造成的,并最终演变成政府行政危机[9]。袁利民在他的报告中将网络舆情危机划分到公共危机范畴之内,并将其按照公共危机的特点进行分析与研究[10]。
  
  从信息管理学角度分析。王伟针对舆情危机的控制手段,通过技术手段对舆情的传播方式等进行研究,通过对控制舆情传播途径、信息资源管理方面和信息系统建设这三个方面的整合与运营创造危机信息管理体系[11]。刘庆中的研究则另辟蹊径,他认为虽然舆情危机会对政府形象进行抹黑,影响人民群众对政府的看法,但从另一个角度来看,舆情危机同样是一把双刃剑,在对政府工作造成压力的同时还是政府重新建立公信和重塑形象的机会,只要政府在面对舆情危机时处理得当,那么舆情危对其来说也是机遇[12]。李玉海的研究则认为针对网络舆情的危机政府应当建立健全应急管理决策系统对舆情引导和消除[13]。
  
  【由于本篇文章为硕士论文,如需全文请点击底部下载全文链接】
  
  1.2.2 国外研究综述
  1.2.3 总体评价
  1.3 研究内容与研究方法
  1.3.1 研究内容
  1.3.2 研究方法
  1.4 创新之处与不足之处
  1.4.1 创新之处
  1.4.2 不足之处
  
  第 2 章 网络舆情危机与政府形象的相关概念及理论
  
  2.1 网络舆情危机的相关概念
  2.1.1 网络舆情危机的定义与特点
  2.1.2 网络舆情危机的分类
  2.1.3 网络舆情危机的阶段划分
  2.1.4 网络舆情危机的管理与原则
  2.2 政府形象的相关概念
  2.2.1 政府形象的定义
  2.2.2 政府形象的特点
  2.2.3 政府形象的定位与作用
  2.3 研究的理论基础
  2.3.1 沉默螺旋理论—形成危机
  2.3.2 议程设置理论—疏导危机
  2.3.3 善治理论—治理危机
  小结
  
  第 3 章 网络舆情对政府形象的影响
  
  3.1 网络舆情与政府形象的关系
  3.2 网络舆情对政府形象的正面作用
  3.2.1 帮助塑造良好的政府形象
  3.2.2 打造政府形象“个性名片”
  3.2.3 营造良性公共管理环境
  3.2.4 有益于政府开展危机管理
  3.3 网络舆情对政府形象的负面作用
  3.3.1 降低政府诚信
  3.3.2 割裂公共管理双方增添社会不安定因素
  3.3.3 阻挠管理导致秩序失控
  小结
  
  第 4 章 网络舆情危机管理中存在的问题与原因分析
  
  4.1 网络舆情危机管理中政府形象塑造的案例分析
  4.1.1 事件概述
  4.1.2 舆情发展
  4.1.3 舆情特点
  4.1.4 官方回应
  4.1.5 效果点评
  4.2 政府在应对网络舆情方面存在的问题
  4.2.1 网络管理针对性不够突出
  4.2.2 网络舆情处理方面经验不足
  4.2.3 网络舆情被极端化
  4.2.4 网络舆情应对迟缓
  4.3 政府应对网络舆情处理不当的原因剖析
  4.3.1 应对网络舆情的意识缺失
  4.3.2 网络舆情社会影响力预判能力不足
  4.3.3 网络舆情处理方法不科学
  4.3.4 网络舆情应对机制不健全
  小结
  
  第 5 章 网络舆情危机管理中政府形象塑造的对策
  
  5.1 政府形象规划:树立政府危机公关意识和治理理念
  5.1.1 树立危机公关意识
  5.1.2 强化危机治理理念
  5.1.3 培养危机公关能力
  5.2 政府形象传播:完善信息公开新闻发布制度
  5.2.1 建立和完善政府的信息公开机制
  5.2.2 实施严格的政府新闻发布制度
  5.3 政府形象控制:建立有效理性的危机管理机制
  5.3.1 建立和完善政府危机应对体制
  5.3.2 引导公众的舆论和参与
  5.4 政府形象调整:政府形象的恢复管理
  5.4.1 建立和完善政府对危机处理的评估机制和责任机制
  5.4.2 采取有效的后政府公关
  小结

  第 6 章 结论

  随着网络技术的高速发展,网络舆情成为公众表达民意、传播民情的重要方式。引发网络舆情危机的因素是客观存在的,同时,网络舆情危机也作为一种客观存在对政府的危机管理和形象塑造造成一定影响。网络舆情是放大镜,放大社会事件和社会问题,剖析当前热点话题,起到预警、警示作用;它也是公众形式话语权的一种有效渠道,对于维护公众自身利益、疏导排解公众情绪起到一定作用。网络舆情危机对于政府形象的塑造的正面作用、负面作用均不可忽视。政府作为网络舆情危机管理的主体,应当着眼于当前网络舆情的特点,把握网络舆情的发展阶段,针对具体社会事件或社会问题引发的网络舆情危机,采取及时有效的措施,妥善处理网络舆情危机下“政—媒—民”的关系,塑造诚信、透明、高效、法治的政府形象。这不仅是政府需要面对的问题,同时也是本文的现实展望。

  参考文献

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