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救助业务的行政事务人员的人际沟通技巧探究

时间:2018-09-14 16:07作者:乐枫
本文导读:这是一篇关于救助业务的行政事务人员的人际沟通技巧探究的文章,人们通过一定的语言文字或者肢体动作来传递信息, 即是一种人际沟通过程, 也可以称为人际交往。社会生活和人际沟通脱离不开关系, 因为沟通可以建立起人际关系的重要桥梁。
  人际沟通论文第三篇
 
  题目:救助业务的行政事务人员的人际沟通技巧探究
 
  摘要:人们通过一定的语言文字或者肢体动作来传递信息, 即是一种人际沟通过程, 也可以称为人际交往。社会生活和人际沟通脱离不开关系, 因为沟通可以建立起人际关系的重要桥梁。而行政事务人员与服务对象展开良好的沟通, 能够实现自由、平等与和谐的人际互动, 让双方都可以坦诚以对, 了解彼此的想法。对于救助业务活动而言, 行政事务人员的人际沟通发挥着非常重要的作用。因此, 本文主要针对从事救助业务的行政事务人员相关人际沟通技巧进行详细的分析, 以供参考。
 
  关键词:救助业务; 行政事务; 人际沟通; 沟通技巧;
 
人际沟通
 
  沟通就是要把信息传递给沟通对象, 同时期望可以获得预期反应的一个互动性过程。当前我国救助业务正在不断发展, 希望可以救济帮助更多有需要的人, 提高其生活质量, 同时提高其幸福感, 为构建和谐社会而打下基础。而行政事务人员在救助业务中占据着非常重要的角色, 要求其准确地把信息传达给沟通对象, 并且得到其积极配合。而行政事务人员的沟通对象可包括机关事业单位、受助对象以及广大居民, 采用有效的沟通技巧, 在提高沟通效果上具有重要意义。
 
  一、救助业务中行政事务人员的人际沟通
 
  1. 行政事务人员的沟通对象
 
  救助中心是一种事业单位, 涉及到的救助业务非常多, 比如针对城市流浪人员、乞讨人员、未成年人等弱势对象的救助业务以及社会保护。而在实际救助业务管理中, 行政事务人员可搭建有效的救助政策信息沟通桥梁, 传达对象主要是救助中心的系统内部机关事业单位、接受救助的对象以及社会居民, 以后面两种对象为主。其中, 系统内部机关事业单位并非是救助对象。行政事务人员向机关事业单位传达信息时, 其渠道多种多样, 比如有邮寄、救助系统网、办公电话、短信平台等等, 可实现非常直接和及时的信息传达作用。而对于受助对象, 一般由行政事务人员来与救助对象进行面对面的直接交流方式, 为其解释当下的救助政策, 并宣传救助宗旨, 使其在深入了解救助业务内容的基础上, 接受救助服务。对于广大居民, 行政事务人员通常会采用定期定点组织大型活动来开展宣传工作, 向其宣传最新的救助政策, 使其可以参与到救助业务的监督过程中。
 
  2. 行政事务人员获取对象诉求的渠道
 
  人际沟通是一个双向沟通的互动过程, 在救助业务人际沟通中, 以下情上达形式来真实反映社情民意, 其对象通常为受助对象与广大居民。对于受助对象, 行政事务人员获取其诉求的渠道可包括面对面交谈、街面巡视、市长邮箱、每日值班电话等等, 也可以通过公安部门或者城管部门来进行了解。而行政事务人员要获取广大居民的反馈信息, 主要渠道有每日值班电话、市长信箱等, 行政事务人员可定时获取广大居民的意见与建议。
 
  二、救助业务中行政事务人员的人际沟通技巧
 
  沟通可以分为语言沟通和非语言沟通, 上述的沟通方式中, 多数都属于语言沟通。语言沟通也可以细分为书面沟通与口头沟通。而非语言沟通主要是指肢体语言、身体接触或者距离方向等等。在救助业务中, 行政事务人员沟通技巧可具体如下:
 
  1. 人际沟通中的倾听技巧
 
  人际沟通属于一种双向互动行为, 要求行政事务人员在沟通的过程中, 既要从自身传达信息给对方, 也要倾听对方的诉求, 了解其真实想法。据有关调查, 行政事务人员在每日的工作中, 倾听的时间占据了45%。因此, 在人际沟通中, 把握倾听技巧非常重要, 也是影响沟通效果的重要因素。尤其是受助对象, 都是弱势群体, 普遍具有自卑心理, 行政事务人员的细心倾听动作也代表着一种善意的肢体语言, 能够减少受助对象的抵触心理, 放松下来传达自己的诉求。而对于广大居民这一对象而言, 倾听能够让对方感觉到自己受到尊重, 所以也会尽可能地提出自己的意见或建议。在这个倾听的过程中, 行政事务人员可以掌握两种倾听技巧。首先是专注倾听, 行政事务人员可以用肢体语言表达出“我在注意听”这一意思, 要注重集中自己的注意力, 投放在对方身上, 忌一心二用, 也忌左耳进, 右耳出, 要留心记下对方的真实诉求, 接收其真实的声音, 并且理解其诉求的意义。其次是移情倾听。这就要求行政事务人员能够掌握好对说话者的感觉产生一定反应的技巧, 在倾听的过程中, 能够敏感察觉说话者的各种情感, 并且对其情感作出相应的反应, 以证实自己能够理解并且体会到说话者的心情, 能够让说话者真正感觉到自己不是在“唱独角戏”, 可以顺延引出说话者更多的心声, 获取更多的诉求。
 
  2. 人际沟通中的说话技巧
 
  行政事务人员要具备良好的说话技巧, 才能保证有良好的沟通效果。要求行政事务人员掌握三个说话技巧:首先, 要了解说话者。即在说话时, 行政事务人员要通过有效技巧来了解听话者的需求情况。每个人的需求都不同, 尤其是对于受助对象而言, 实际上很难大方说出自己的需求。这就要求行政事务人员善于挖掘其深藏于心的需求, 但是却只能在语言沟通与非语言沟通过程中去对相关信息进行判断与了解。因此, 行政事务人员可以在交谈沟通的过程中, 适当通过目光接触、脸部表情、肢体语言等来辅助自己获得对方的内心需求。而行政事务人员在说话的过程中, 还需要掌握听话者的倾听类型。因为听话者的注意力水平并不同, 包括漫听、浅听、技术型和积极型等等, 然后针对倾听类型来决定自己的说话着重点。
 
  其次, 行政事务人员要决定合适的沟通话题。话题在沟通中非常重要, 它决定着倾听者是否有兴趣倾听你说话。在救助业务领域, 行政事务人员则可以在与受助对象沟通之前就先调查其实际情况, 然后找出合适的话题来展开沟通。而对于广大居民, 行政事务人员可以大概了解居民们当下最为关注的话题, 然后抓住这些话题来进行沟通。最后, 行政事务人员要注重掌握恰当的表达方式。要求其根据特定场合的表达方式来作出决定, 灵活自如地采用恰当的表达方式来与对方进行沟通。行政事务人员还需要考虑到沟通对象的性别、年龄、背景及其文化层次等各种因素, 选择合适的表达方式和表达语言来让沟通对象真正理解自己的话。除此之外, 行政事务人员要抓住合适的说话时机。这也是非常重要的一点, 关系着这一沟通是否可以达到预期目的。
 
  3. 人际沟通中的交谈技巧
 
  交谈过程即是人际沟通过程, 需要注重应用一套共同规则与信息。在开头说话时, 可以直接诚恳又明确地道明自己的动机, 消除交谈对象的疑虑, 迅速直接地进入主题。而在交谈的实际过程中, 行政事务人员应该注意切中要领, 在对话进行到一定程度之后, 将自身的想法传达给交谈对象。而在陈述信息时, 应该以一种平和诚恳的语气来陈述, 让双方都可以自由、平等、和谐地就同一个话题进行交流。除此之外, 行政事务人员应该时刻关注对方的说话内容, 记住重要的内容, 但不轻易下任何结论。
 
  三、结束语
 
  行政事务人员的工作内容多数都是以人际沟通为主, 因此掌握沟通技巧是提高其沟通效果, 进而提高工作效率的重要途径。而在救助业务中, 行政事务人员会面临着复杂的人际关系, 只有掌握好沟通技巧, 才能在人际沟通过程中发挥自己的潜力, 获取良好的沟通效果, 为救助人员提供救助服务而打下基础。
 
  参考文献
  [1]曹向明.浅析行政事务人员人际沟通的技巧[J].速读旬刊, 2017 (11)
  [2]陈强.行政事务人员日常事务处理技巧浅析[J].科技经济导刊, 2017 (12)
  [3]周金龙.浅谈事业单位行政事务人员在日常工作中的实用方法[J].农业开发与装备, 2017 (5) :53-53
 
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