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互联网+IT现场服务模式设计与运用

时间:2019-11-01 08:52作者:邢显锋 劳卫伦
本文导读:这是一篇关于互联网+IT现场服务模式设计与运用的文章,基于“互联网+”思维的精益管理体系,我们需要建立科学合理的绩效管理标准,量化工程师的工作量,把工程师的绩效与用户满意度和工单完成质量完全挂钩,从而调动了工程师的服务积极性。

  摘    要: 本文介绍了一种电力企业IT现场服务的精益管理模式,构建了一套基于“互联网+”思维的管理体系,建立了多劳多得的量化绩效管理标准,建成了互联网+终端现场服务接单系统,成为推动精益管理理念落地的一个典型应用场景。通过打造满意信息品牌,让IT运维的服务理念深入人心,充分激发了基层IT服务人员的活力和创造力。

  关键词: 精益管理; 互联网+; 电力IT服务;

  供电企业IT服务存在着服务工程师人均工单量偏少、工作积极性不高、服务质量缺乏保障、用户呼声缺乏传递途径等问题。为解决当前存在的问题,本文从基层需求出发,汲取先进管理经验,通过自主研发技术,实践摸索相关管理标准,提出互联网+IT现场服务精益管理实践模式,成为推动精益管理理念落地的一个典型应用场景。

  1、 绩效管理模式研究

  在互联网时代,供电企业面临原有的IT服务工程师绩效管理模式已经不能适用。基于“互联网+”思维的精益管理体系,我们需要建立科学合理的绩效管理标准,量化工程师的工作量,把工程师的绩效与用户满意度和工单完成质量完全挂钩,从而调动了工程师的服务积极性。该模式简述如下。

  1.1、 改变工单计费模式

  经各方研究讨论,由包干制转变为计件制,根据历史采购价格,考虑工单难度、人工成本等因素制定工单单价。

  1.2、 建立定额工时标准

  根据工单难度、路程时间、历史数据等因素,制定工程师完成每类工单所需的平均时长作为定额工时。

  1.3 、供应商收入与工作量挂钩

  按照工单数量乘以工单单价,每季度或半年结算一次,示例如图1所示。
 

互联网+IT现场服务模式设计与运用
 

  1.4、 用户满意度及工单质量与工程师绩效挂钩

  建立了全方位工单满意度评价体系,并且用户满意度及质检评价与工程师绩效挂钩,工程师的绩效工时与用户满意度和工单完成质量完全挂钩,保障了用户满意度。

  1.5、 优化二线工作流程

  在原有工作流程上增加了“与用户预约处理时间”和“用户确认工作完成”两个步骤,方便用户提前安排时间并对服务质量进行评价,避免了提前关单,提高用户满意度。

  2、 互联网+IT现场服务模式设计

  传统的IT服务管理系统只能通过电话方式受理所有IT用户的服务需求,并使用PC版的IT服务管理系统进行所有IT服务的申告、处理等维护工作。在运维实际工作中,这种维护方式存在受理维护需求的途径单一,维护工程师与IT资源用户缺乏交流等问题。因此,通过引入移动互联网技术手段,能提升电力IT服务的服务质量以及IT用户的用户体验。其中比较显着的成效有如下几点:

  2.1、 实现移动办公,提高运维效率

  构建IT服务移动平台,用户可以通过移动客户端和后台的客服人员进行及时沟通,随时移动在线上报反馈问题,满足用户问题上报直接、便捷,有效的保存客服人员与用户沟通交流过程中的信息,确保运维工作高效、准确。通过移动终端将工单任务、操作指导及其他内容发送给指定任务相关服务工程师,相关服务工程师进行接单并按照操作指导进行现场施工作业,作业完成后进行现场录入业务执行过程及结果数据。

  2.2、 以互联网+为理念,提高信息共享程度

  构建一个服务提供、消息发布与共享的综合性平台,实现IT运维信息的综合发布,实现相关运维知识、运维问题的综合查询,并融入社交化元素,提高用户参与积极性。在构建电力IT服务的移动应用的过程中,需要构成移动客户端以及管理后台,两端结合,以此形成电力IT服务的移动应用基础架构。

  2.2.1、 移动客户端

  客户端主要包含两大板块的服务,一是面向工程师服务,一是面向接受服务的客户服务的。两大板块的服务相结合,使整个IT运维服务形成一个闭环管理体系。

  工程师板块:在工程师板块中,包含了在线接单、预约处理、工单转派、工单挂起、工单解挂、工单关闭六大工单处理的工作环节,工程师能够过通过手机端处理工单相关的所有工作。

  客户板块:在客户板块中,客户可以通过微信企业号应用,查询到与自己相关的工单进度情况、审批工单以及对已完成的工单进行评价。通过这种方式,既方便了用户,又避免了服务未到位却提前关单的情况出现,用户满意度得到了提升。同时,对于工程师而言,由于绩效工时与用户满意度和工单完成质量完全挂钩,从而显着调动了工程师的工作服务积极性。

  2.2.2、 管理后台

  管理后台主要作用在于配合客户端完成相应的工作,为客户端提供数据接口服务,以及输出统计分析、管理数据等功能。具体的模块划分为首页、日常管理、统计管理。具体如下:

  在首页中,实时展示了各个基层单位实时完成的工单数量统计、总体服务满意度的统计、个人绩效的排名。使用户通过登陆到管理后台,及时获取统计分析数据。

  图1:结算示例
图1:结算示例

  工单管理实现对报障或请求工单信息的管理。在此模块中,可以看到每张工单的处理流程,每个流程节点有哪个工作人员处理,对应的绩效工时是多少,使得每张工单的结算都有据可依,有迹可循。

  工单类型管理模块实现对各类工单类型对应的标准工时进行管理。在标准工时管理的后端会利用大数据技术分析来优化管理标准,大量工单数据收集、整理,计算每类工单平均实际工时,不断改进每类工单的定额工时标准,深度挖掘数据背后的管理薄弱环节。使得每一个工单类型的工时更加合理。

  用户组管理实现了对工程师的分组管理,服务不同地域的工程师,或者拥有不同技能的工程师会被分配到不同的用户组中,可以看到不同地域或者专业类型的工单,使各种工单都能更精确地分配给专业的工程师进行处理。

  在统计管理中,包含了分配组统计分析、个人统计分析、以及总体统计分析功能,用户可以根据这些系统统计数据,进行标准工时优化与工作问题分析。

  3、 互联网+IT现场服务应用

  本文提出的互联网+IT现场服务精益管理模式已在国内某重点城市供电局实现,经过近一年的实践,已成为推动精益管理理念落地的一个典型应用场景。

  实施后,IT服务的各项指标逐步提高,服务质量不断上升。工单平均单价由136.48元/单降低到69.61元/单。另外,该模式还取得显着的管理效益。助力打造满意信息品牌,让IT运维的服务理念深入人心,由“要我服务”转变为“我要服务”,充分激发了基层的活力和创造力。同时,充分调动终端现场服务工程师的积极性,多劳多得,让想干事、能干事、干成事的服务工程师得到机会和舞台,并建立积极向上的服务团队文化。

  4、 结论

  本文提出的互联网+IT现场服务精益管理实践方法,在解决IT服务业务痛点的基础上,为IT用户提供更好的用户体验,以及提升IT服务的服务质量。通过在供电企业IT终端现场服务的成功应用,为电力行业乃至其它行业的全面推广积累了宝贵的经验。

  参考文献

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