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基于微博数据的企业在线声誉测度模型构建

时间:2021-02-09作者:王诗萌??
本文导读:这是一篇关于基于微博数据的企业在线声誉测度模型构建的文章,企业声誉是企业的一项重要的无形资产,它是潜在客户选择供应商的关键指标,良好的企业声誉可以为竞争对手创造市场准入壁垒,提高客户忠诚度和保留率,提高利益相关者投资企业的意愿。

  摘  要

  
  企业声誉是企业的一项重要的无形资产,它是潜在客户选择供应商的关键指标,良好的企业声誉可以为竞争对手创造市场准入壁垒,提高客户忠诚度和保留率,提高利益相关者投资企业的意愿。随着Web2.0的产生和普及,社交媒体服务逐渐开始流行,并改变了人们在互联网中与其他用户进行交互的方式,越来越多的企业开始通过社交网站来吸引消费者参与在线讨论,这些来自社交媒体的内容也对企业的声誉产生了潜移默化的影响。因此,如何对企业在线声誉进行测度成为当前企业参与社交媒体所要解决的第一个、也是最重要的问题。本文的研究内容主要分为下面三个部分:
  
  首先,本文对相关文献进行整理和分析,通过对多种企业声誉定义的比较和综合,明确了企业在线声誉的概念及其三个关键属性,结合社交媒体的特点分析了企业声誉在社交媒体中的发展。通过对相关研究的分析与整理发现,在使用社交媒体内容作为数据来源的企业声誉测度研究中存在一些不足之处,针对这些问题,基于利益相关者的视角,提出对现有企业声誉测度方法的改进。



基于微博数据的企业在线声誉测度模型构建
 

  
  其次,本研究提出了一种使用新浪微博作为数据来源的企业在线声誉测度方法。基于企业声誉的利益相关者视角,同时考虑到流行词语和中文语言的特点,该方法首先使用包含中文流行词语的词典对相关微博进行主题聚类,然后设计了一种基于中文语义分析的短文本主题识别方法,最后提出了一种基于扩展的情感词典对微博文本进行情感值计算的方法,得出包含声誉几个维度以及总体层面的企业在线声誉值。
  
  最后,针对五家在华科技企业进行实例分析,通过本文所提出的企业在线声誉测度方法,最终得出五家企业的在线声誉得分,包括六个声誉维度得分以及声誉总体得分。然后将实例分析结果与目前权威的企业声誉排名进行比较,发现两者之间的差异性较小,企业在线声誉测度的结果在一定程度上反映了企业声誉的真实情况,说明本文所提出的企业在线声誉测度模型具有一定的可靠性。
  
  关键词:  企业经营  企业声誉  社交媒体  依存句法分析  主题识别  情感分析。
  

  Abstract

  
  Corporate reputation is an important intangible asset for an enterprise. It is a key index for potential customers to choose suppliers. Companies benefit a lot from theirgood reputation: competitors cost more to market, customers prefer to trust them and choose  their  products,  stakeholders  are  more  willing  to  invest  them.  With  thedevelopment of Web 2.0, social media services are becoming more and more popular, which has changed the way people interact with others on the Internet. More and moreenterprises try to attract consumers to participate in online discussions through social websites. These contents from social media also have a subtle impact on the corporatereputation. Therefore, it is the most important for enterprises to measure their online corporate reputation in social media. This paper is mostly pided into three parts asbelow.
  
  First of all, this paper compares and synthesizes various definitions of corporate reputation, and analyzes the development of corporate reputation in social media withits characteristics. Based on the above, the concept of online corporate reputation and its three key attributes are clarified. Through analysis and collation of related research, it  is  found  that  there  are  some  deficiencies  in  the  research  of  corporate  reputation measurement  using  social  media  content.  In  response  to  these  issues,  this  paper proposes an improved method to measure corporate reputation.
  
  Secondly, this study proposes a method for measuring online corporate reputation using  data  from  Sina  Weibo.  Based  on  the  stakeholder  perspective  of  corporatereputation,  taking  into  account  the  characteristics  of  popular  words  and  Chinese language,  this  method  first  uses  a  dictionary  containing  Chinese  popular  words  to cluster related microblogs. And then, based on Chinese semantic analysis, a method for recognizing topic from short text are designed. Finally, this paper presents a method for calculating sentiment value of Weibo text based on extended sentiment dictionary. Using this algorithm, the online corporate reputation is obtained which includes several dimensions of reputation and overall level.
  
  Finally, an example analysis of five technology companies in China. Through the online reputation measurement method proposed in this paper, the online reputation scores of five companies are finally obtained, including the scores of six reputation dimensions and the overall reputation score. Then compare the example analysis results with  the  current  authoritative  corporate  reputation  ranking.  It  is  found  that  the difference  between  the  two  is  small,  and  the  results  of  the  online  reputation measurement  of  the  enterprise  reflect  the  true  situation  of  the  reputation  of  the enterprise to a certain extent, which indicates that the online reputation measurementmodel proposed in this paper has certain reliability.
  
  Key Words:    Business management, Social media, Corporate reputation, Dependency parsing, Topic recognition, Sentiment analysis.
  

  1、  绪论

  
  企业声誉是企业的一项宝贵的无形资产,对于企业而言,拥有良好的声誉既是实现可持续发展的前提和基础,也是夺取战略性竞争优势的窾要和关键[1]。企业声誉是相关受众在对企业行为进行评价时形成的一种感知集合[2],随着社交媒体(如推特、Facebook、微博等)的发展,评价企业声誉的场所从线下转移到了社交媒体平台,使得声誉的传播越来越快,再加上网络对话不易控制的特点,导致企业声誉的管理更加困难。因此,通过社交媒体监控其在线声誉,迅速预测和回应声誉负面信息成为当前企业声誉管理的重中之重。
  
  过去十年,社交媒体的发展彻底改变了个人互动和行业经营的方式,人们通过社交媒体分享内容,以前所未有的速度产生了大量的数据[3]。社交媒体是基于互联网Web 2.0的交互式计算机媒介技术,它通过虚拟社区和网络来推动信息、思维方式、职业兴趣等的创建与共享。社交媒体中产生的文本式的帖子或评论、电子照片或视频、以及通过在线交互生成的数据等,被称为用户生成内容(User-Generated Content,简称UGC),这些因用户行为而产生的内容为社交媒体增加了有机活力,使得在线社交网络得以迅速发展。这些内容数量大,覆盖范围广,随着智能手机的普及,其在质量、频率、互动性、即时性和性能等方面更是远远超过了纸质媒体和传统电子媒体。与此同时,学者开始思考用户生成内容在科学研究中的适用性,这些数据更新快、获取方便、相较于调查问卷而言更加客观且成本更低,很有可能成为科学研究中新的数据来源。
  
  文本是用户生成内容的一种常见格式,在社交媒体中被广泛使用。自然语言处理技术的发展,为在线文本的分析带来了更多的可能,其中文本情感分析方面取得了较好的效果。基于此,本文利用文本情感分析技术对来自新浪微博的内容进行分析,构建一个企业在线声誉测度模型,方便企业在社交媒体中对在线声誉进行监控和管理。
  
  1.1、  研究背景  。
  
  1.1.1 、 现实背景 。

  
  自21世纪以来,Web 2.0的产生和迅速普及使得互联网的互动性发生了质的变化,社交媒体服务的技术性爆发成为Web 2.0的一个关键特征。据中国互联网络信息中心发布的第44次《中国互联网络发展状况统计报告》[4]显示,截至2019年6月,我国网民规模达8.54亿,互联网普及率达61.2%,手机网民规模达8.47亿,网民使用手机上网的比例达99.1%,其中,社交类APP(Application,移动互联网应用)在手机网民常用的APP中的所占比例为4.5%。社交媒体服务的流行改变了人们在互联网中与其他用户进行交互的方式,在社交媒体中,用户不仅仅是内容的消费者,更是内容的产出者。越来越多的企业开始通过Facebook和推特等社交网站来吸引消费者参与在线讨论,在《财富》杂志发布的全球100强企业中,有87%的企业活跃于至少一个社交媒体平台上。社交媒体是一个双向的互动平台,企业参与社交媒体的行为一方面可能会提高品牌知名度、消费者信任度等,另一方面也可能对企业声誉造成一些负面影响。这种情况下,企业如何在社交媒体中找到自我定位、如何与利益相关者建立牢固的关系、如何增强品牌形象和价值、以及如何维护企业的在线声誉等成为当前企业在线声誉管理的核心问题。
  
  1.1.2  文献背景 。
  
  声誉管理的第一步就是声誉测度,企业在线声誉的测度是企业参与社交媒体所要解决的第一个、也是最重要的问题。随着Web2.0的产生和普及,社交媒体服务逐渐开始流行,并改变了人们在互联网中与其他用户进行交互的方式,越来越多的企业开始通过社交网站来吸引消费者参与在线讨论,这些来自社交媒体的内容也对企业的声誉产生了潜移默化的影响。国内仅有的几项关于企业在线声誉测度的研究都是通过问卷调查、访谈等方法进行,尽管这些方法在社会科学研究中发挥了重要作用,但是调查问卷的设计、发放和收集过程十分繁琐且耗费大量时间。社交媒体中的信息瞬息万变,传统的社会科学研究方法显然已经不能满足社交媒体中企业在线声誉管理的需求。社交媒体上的用户生成内容有相当大一部分都与企业的产品和服务相关,对企业的运营与决策有重要的参考价值义,与调查问卷和访谈相比,社交媒体中的用户生成内容更新快、便于获取、更加客观而且成本更低,为企业在线声誉的研究提供了可能的新的数据来源。
  

  【由于本篇文章为硕士论文,如需全文请点击底部下载全文链接】

  
  1.2、 研究问题及意义
  1.2.1、 研究问题
  1.2.2、 研究意义
  1.3、 研究方法与技术路线
  1.3.1、研究方法.
  1.3.2、 技术路线
  1.4、创新点
  1.5、 论文结构安排
  
  2、研究综述及相关理论基础
  
  2.1、国 内外研究综述.
  2.1.1、企业声誉概述.
  2.1.2、企业声誉的测度
  2.1.3、社交媒体中的企业在线声誉
  2.1.4、国内外研究评述
  2.2、主题情感分析相关理论基础
  2.2.1、网络爬 虫
  2.2.2、自然语言处理.
  2.2.3、主题模 型
  2.2.4、情感分 析
  
  3、企业在线声誉测度模型构建
  
  3.1、数据获取
  3.1.1、数据来源
  3.1.2、数据爬取
  3.1.3、数据预处理.
  3.1.4、文本分 词
  3.2、测度指标及关键词提取
  3.3、基于主题情感分析的企业在线声誉测度
  3.3.1、微博主题识别.
  3.3.2、微博情 感分析
  3.3.3、企业在线声誉测度
  3.4、模型评价
  
  4、实例分析
  
  4.1、实例 分析对象选取及数据收集
  4.2、企业在线声誉测度指标及关键词提取
  4.3、基于主题情感分析的企业在线声誉测度
  4.4 、结果分析
  4.4.1、排名 一致性分析
  4.4.2、企业在线声誉的总体分析.
  4.4.3、企业在 线声誉随时间的变化分析

  5、  结论

  本文提出了一种使用新浪微博作为数据来源的企业在线声誉测度方法。基于企业声誉的利益相关者视角,同时考虑到流行词语和中文语言的特点,该方法首先使用加入了中文流行词语词典对相关微博进行主题聚类,其次设计了一种基于语义分析的短文本主题识别方法,最后加入中文社交媒体情感词典和社交媒体情感标识符对新浪微博数据进行情感分析,得出包含声誉几个维度以及总体层面的企业在线声誉值。

  基于主题情感分析的企业声誉测度方法采用Kendall tau距离的归一化值对企业在线声誉排名与声誉研究所排名之间的一致性进行评价,通过该方法所获得的企业在线声誉相关数据为企业的在线声誉管理提供了参考价值。在宏观层面,企业能够与其他企业进行比较,了解其企业在线声誉的排名及差距,也能对自己的在线声誉在各个声誉维度的表现进行比较,明确自身声誉的短板。在微观层面,该方法为企业展示了其在线声誉随时间的波动变化情况,针对在线声誉的异常波动,企业能够通过词云图中展示的关键词,了解在线声誉波动的原因以及当前声誉管理的方向。

  通过对几家企业的实例分析可以发现,本文所提出的企业在线声誉测度方法拥有几个明显的优势。与以往的企业声誉测度方法相比,该方法所需要的数据来源更广、更易于获取,节约了人工成本、时间成本、资金成本。与现有的企业声誉排名相比,该方法获得的声誉排名不仅提供了不同企业之间的声誉对比,还提供了企业内不同声誉维度之间的对比,并将这些对比落实到了具体数值上,排名结果更加清晰、准确。最后,该企业声誉测度方法具有其他方法所没有的时效性,企业以每季度、每月、甚至每日为单位对其在线声誉进行实时的监控,缩短了企业在线声誉的观察周期,增强了企业面对声誉危机的应对能力。

  通过对全文研究内容的梳理与总结,本文所作的主要工作有:

  1、提出了企业在线声誉的概念,并结合现有的企业声誉测度指标,使用主题分析的方法提炼出企业在线声誉的几个维度及其关键词。目前对社交媒体中企业在线声誉进行测度的研究中,仅区分出社交媒体内容是否与给定的企业相关,而没有对其与企业声誉的哪个维度相关进行分析。本文通过对企业声誉相关文献的整理,将企业声誉描述为企业的利益相关者通过集体判断和意见而持有的对企业的总体看法和整体评估,基于此,本研究使用主题分析将社交媒体内容分类为企业声誉的几个维度,得出包含声誉几个维度以及总体层面的企业在线声誉值。本文所提出的企业在线声誉测度方法不仅提供了企业在线声誉的排名,还展示了企业声誉在不同维度中的评分结果。

  2、使用情感分析得出社交媒体内容的具体情感值。本文通过对相关研究的分析与整理发现,在使用社交媒体内容作为数据来源的企业声誉测度研究中,通常使用基于情感词典或基于机器学习的方法对社交媒体内容进行分析,确定社交媒体内容的情感极性,以此来判断每条内容对企业在线声誉的评价是正面的、负面的、还是中立的。然而,这些情感分类方法只能分析出企业在线声誉的极性,这种在线声誉测度结果过于宽泛,对于企业提高自己的在线声誉的帮助是有限的。针对这一不足,本文基于改进的情感词典,对正面和负面情感极性进行细分,形成更精确的情感值,结合主题识别和情感分析提出了使用社交媒体数据进行企业在线声誉测度的一种新的研究思路。

  参考文献

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