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某装修设计公司客户关系维护探究

时间:2019-09-09 09:42作者:韩红杰
本文导读:这是一篇关于某装修设计公司客户关系维护探究的文章,本文基于客户关系管理的客户细分理论、客户价值理论和客户满意度理论为研究基础,以佳好设计公司为案例进行研究,分析了该公司客户关系管理的现状。
  摘 要
  
  随着经济的快速发展,企业之间的竞争也十分激烈。为了保障企业的经济利益最大化,许多企业在关注产品、服务、价格、市场的同时,也将目光放在了客户的关系管理和维护上。企业怎样对客户进行有效的分类,如何将客户资源价值的有效挖掘,成为了企业生存发展的重要因素和工作中心。这也标志着“以市场为中心”的管理理念逐渐被企业所淘汰,而客户至上的管理理念,影响着企业的生存活力。客户资源的有效管理成为现在企业发展的研究课题。

某装修设计公司客户关系维护探究
  
  本文基于客户关系管理的客户细分理论、客户价值理论和客户满意度理论为研究基础,以佳好设计公司为案例进行研究,分析了该公司客户关系管理的现状。发现佳好设计公司在客户关系管理上的问题围绕着客户获取、客户细分管理、客户价值管理、客户满意度管理和客户关系维护等问题。在本文细致的对这些问题分析后,借助理论基础提出了佳好设计公司的客户关系管理改善建议。从实际角度来看,这些建议有一定的价值和帮助。最后本文认为未来的客户关系管理,还需要结合科技手段进行更进一步的工作,例如运用大数据对客户进行充分分析,以及通过人工智能的技术帮助企业智能化管理等。
  
  关键词:  客户关系;客户细分;客户价值;客户满意度。
  
  Abstract
  
  With the rapid development of economy, the competition among enterprises is also very fierce. In order to maximize the economic benefits of enterprises, many enterprises pay attention to products, services, prices and markets, but also focus on customer relationship management and maintenance. How to classify customers effectively and how to excavate the value of customer resources effectively has become an important factor and work center for the survival and development of enterprises. This also indicates that the management concept of "market-centered" has been gradually eliminated by enterprises,and the customer-oriented management concept affects the survival vitality of enterprises.Effective management of customer resources has become a research topic of enterprise development.
  
  Based on customer segmentation theory, customer value theory and customer satisfaction theory of customer relationship management, this paper takes Jiahao Design Company as a case study, and analyses the current situation of customer relationship management of the company. It is found that the problems of customer relationship management in Jiahao Design Company revolve around customer acquisition, customer segmentation management, customer value management, customer satisfaction management and customer relationship maintenance. After the detailed analysis of these problems in this paper, with the help of theoretical basis, we put forward some suggestions for improving the customer relationship management of Jiahao Design Company. From a practical point of view, these suggestions have certain value and help. Finally, this paper argues that the future customer relationship management needs to be combined withscientific and technological means for further work, such as the use of large data to fully analyze customers, and through artificial intelligence technology to help enterprise intelligent management.
  
  KEYWORDS:   Customer relationship; Customer segmentation; Customer value; Customer satisfaction。
  
  第 1 章 绪论
 
  
  1.1 研究背景和意义。
  

  随着改革开放四十年,企业间竞争日益严重,客户在企业竞争中的地位越来越高,市场的定位也发生了转变,由传统的卖方为主导的,转变为买方为主体的新型市场模式。谁掌握了客户资源,谁就在竞争激烈的市场经济中占有主导的地位,新时代的企业要想生存和发展必须握有客户资源这一神之利器。客户是企业生存的根本,客户和企业息息相关。西方研究证明,一家企业 80%的利润是由 20%的客户创造的[1]。由此可见,企业的价值由客户所决定。现代企业的商业模式已经从传统的通过卖产品逐步转型为满足客户为首要目标的新型商业模式。企业间的这种深刻变革,把企业从自我发展逐步转型为以客户为中心的资本运作模式。
  
  因此企业怎样对客户进行有效的分类,如何将客户资源的有效分配成为了企业生存发展的基础。留住老客户,促使优质的老客户继续保留成为企业继续前行的关键,同时是一个好的企业核心所在。1999 年诞生客户关系管理(CRM)为解决客户和企业之间提供了理论基础和方法指引。CRM 是一个以客户为研究的中心,通过建立和形成企业与客户间的交互关系,从而实现客户的价值,满足客户对产品现实需求,完成公司和客户利益的最大化的现代营销策略[2]。
  
  本文研究的对象是佳好设计公司。该公司地处我国经济发展快速的浙江省杭州市。随着近年来我国房地产行业的快速发展,像佳好这样的设计公司作为产业链上的一环,也雨后春笋般的呈现出来。在家装设计领域里,佳好设计公司早期主打的欧美风为佳好设计公司的生存打下了基础,近年主打的中国风也赢得了不少客户的喜爱,并且转换成了实际案例,帮助佳好设计公司在激烈的市场竞争中获得了一席之地。但是随着公司的发展,佳好设计公司在营销过程中发现客户的关系管理偏弱,原因如下:一方面有不少客户选择佳好设计公司的目的是为了套取设计方案,再找报价低的公司承接业务;另一方面,佳好设计公司对老客户的关系维护、新业务挖掘等方面工作的力度也不足。总体说来,佳好设计公司的客户关系管理工作不扎实。因此,本文希望通过借助客户关系管理的相关理论和方法,对佳好设计公司的客户关系管理工作进行深入研究和探讨,帮助佳好设计公司在客户关系的基础层面上打下坚实基础,使工作有效的开展下去。
  
  本文的研究是立足于佳好设计公司客户关系管理,是通过工作中的实践产生的研究成果,对佳好设计公司在客户关系管理的改善上有一定的参考价值,对家装设计行业的客户关系管理也有一定的借鉴价值。因此佳好设计公司的客户关系管理的研究应放在企业发展的首要位置。
  
  1.2 研究方法。
  
  本文在对佳好设计公司的客户关系管理研究中,主要采用了文献阅读法、现场调查法等方法来进行研究和分析。其中:
  
  文献阅读法主要是指本文在研究过程中,主要通过对客户关系管理的相关知识点进行的研究和拓展性研究,包括客户关系管理的主要内容、相关理论和目前在客户关系管理领域其他研究资料等等。在此基础上,本文针对佳好设计公司的客户关系管理进行深入研究。
  
  现场调查法是指本文为了准确的对佳好设计公司进行研究,通过在该公司现场对客户服务相关部门进行访谈,获取该公司的一手资料并进行整理而实施的方法。该方法也帮助本文在研究过程中,充分将佳好设计公司的客户关系管理现状及存在的问题进行详细了解。
  
  本文的其他方法应用也有一定的穿插进行,在此不做一一描述。
  
  1.3 研究内容。
  
  本文的研究主要围绕着佳好设计公司的客户关系管理展开,从全文的研究内容来说,主要包含以下几个方面的内容:
  
  第一部分是绪论。该部分是全文的开篇内容,主要通过研究背景阐述为什么要研究佳好设计公司的客户关系管理问题,以及本文的研究意义、研究方法、思路及研究内容等,说明本文的研究价值基础,作为全文的研究基础部分。
  
  第二部分是对根据对文献的研究及客户关系管理的相关理论梳理。为了明确本文的研究角度和研究方向,本文首先对国内外有关于客户关系管理文献进行梳理,并根据文献研究的情况进行本文的研究角度确定。在理论研究部分,通过对客户细分理论、客户价值理论和客户满意度理论的研究,为本文后续的研究寻求理论支撑。
  
  第三部分是对佳好设计公司的客户关系管理现状研究。本文在研究思路上已经明确了本章提出佳好设计公司的客户关系管理现状问题,因此本章节主要从该公司的发展情况入手,对目前客户关系管理的现状进行描述。
  
  第四部分是在第三章提出加好设计公司的客户关系管理研究基础上,本章重点研究了佳好设计公司目前在客户关系管理上存在的问题及原因分析。主要包括客户信息获取管理问题及原因、客户细分管理问题及原因、客户价值管理问题及原因、客户满意度管理问题及原因以及客户关系维护管理问题及原因等。
  
  第五部分提出了对佳好设计公司客户关系管理的改善建议。从客户信息获取管理、客户细分管理、客户价值管理、客户满意度管理以及客户关系维护管理等方面提出实施建议。
  
  最后,提出了对佳好设计公司客户关系管理的总结和展望。
  
  1.4 研究思路。
  
  本文的研究有较强的逻辑性,带着对佳好设计公司客户关系管理的研究目的,在本文的研究中首先提出该公司在客户关系管理上存在的问题,并且分析该公司在客户关系管理为何会存在这些问题,并根据问题的分析结果,相对应的提出解决问题的方法。在研究过程中,首先分析佳好设计公司的企业现状,客户关系在佳好设计公司的发展过程中的重要程度;其次,分析佳好设计公司的客户关系管理过程中存在的问题及原因分析;第三,以客户关系理论为模型,结合实际尝试改善佳好设计公司的客户关系管理工作。
  
  本文的技术线路如图 1.1 所示。
  
  
  
  【由于本篇文章为硕士论文,如需全文请点击底部下载全文链接】
 
  
  第 2 章 国内外研究现状和理论基础
  
  2.1 国内外研究现状

  2.1.1 国外研究现状
  2.1.2 国内研究现状
  2.1.3 研究综述
  
  2.2 客户关系管理的价值和特征
  2.2.1 客户关系管理价值
  2.2.2 客户关系管理特点与分类
  
  2.3 客户关系管理理论
  2.3.1 客户细分理论
  2.3.2 客户价值理论
  2.3.3 客户满意度理论
  
  第 3 章 佳好设计公司客户关系管理现状
  
  3.1 佳好设计公司发展概述
  
  3.2 客户关系管理现状

  3.2.1 客户获取管理现状
  3.2.2 客户细分管理现状
  3.2.3 客户价值管理现状
  3.2.4 客户满意度管理现状
  3.2.5 客户关系维护管理现状
  
  第 4 章佳好设计公司客户关系管理存在的问题及原因分析
  
  4.1 客户获取管理存在的问题及原因分析

  4.1.1 客户信息获取途径有限
  4.1.2 缺少公司自己的业务专业队伍
  
  4.2 客户细分管理存在的问题及原因分析
  4.2.1 客户分类属性不全面
  4.2.2 分类交叉边界识别不完善
  
  4.3 客户价值管理存在的问题及原因分析
  4.3.1 客户价值定位不精准
  4.3.2 客户价值评价体系不健全
  
  4.4 客户满意度管理存在的问题及原因分析
  4.4.1 客户满意度调查机制不健全
  4.4.2 客户满意度改善策略缺失
  
  4.5 客户关系维护管理存在的问题及原因分析
  4.5.1 客户关系管理配合度不够高
  4.5.2 缺少客户关系维护管理的目标
  
  第 5 章 佳好设计公司客户关系管理改善建议
  
  5.1 客户信息获取管理问题改善

  5.1.1 丰富客户需求信息获取途径
  5.1.2 完善业务团队建设和奖励制度
  
  5.2 客户细分管理问题改善
  5.2.1 完善的客户细分标签
  5.2.2 完善 CRM 系统客户搜索和识别功能
  
  5.3 客户价值管理问题改善
  5.3.1 完善客户价值等级分类
  5.3.2 完善企业客户价值评价体系
  
  5.4 客户满意度管理问题改善

  5.4.1 建立客户满意度调查常态机制
  5.4.2 建立客户满意度改善预案
  
  5.5 客户关系维护管理问题改善
  5.5.1 增强客户关系维护的团队合作
  5.5.2 运用互联网工具与客户保持互动

  第 6 章 结论

  市场经济环境下,随着竞争的日趋激烈,良好的客户关系对企业蓬勃发展和健康稳步的前行有着非常大的帮助。从现代企业发展的角度来看,客户关系管理是介于企业内外环境中的重要环节。围绕着客户关系管理,才能配合企业战略发展,实现“以客户为中心”的发展理念。在客户关系管理过程中,借助客户关系的维护,满足客户的直接需求,挖掘潜在的客户需求,推进客户关系业务转化和变现。本文以佳好设计公司为案例,探讨了客户关系管理在装修设计公司方面的应用。本文在研究过程中,通过对该公司的现场调研,发现了该公司在客户关系管理中存在的问题包括以下几点:

  (1)客户获取方面的问题有:客户信息获取途径有限和缺少公司自己的业务专业队伍的问题;(2)客户细分方面的问题主要是客户分类属性不全面、分类交叉边界识别不完善的问题;(3)客户价值管理存在着客户价值定位不精准,客户评价体系不健全的问题;(4)客户满意度管理存在着调查机制不健全、改善策略缺失的问题;(5)客户关系维护管理存在着配合度不够高、缺少维护管理的目标问题。

  基于以上的问题发现,本文运用了客户细分理论、客户价值理论和客户满意度理论来进行理论指导,本文针对以上问题提出了丰富客户需求信息获取途径、完善业务团队建设和奖励制度;完善客户细分标签、完善 CRM 系统客户搜索和识别功能;完善客户等级分类、完善客户价值评价体系;建立客户满意度调查常态机制、建立客户满意度改善预案;增强客户关系维护的团队合作、运用互联网工具与客户保持互动等改善建议。

  当然,本文的研究也存在着一定的不足之处:

  首先,本文的研究没有在量化数据的基础之上进行。佳好设计公司由于客户信息保密等原因,还不能在本文的研究基础上进行真实的数据展现。但是本文的研究也是贴近真实情况的。

  其次,本文的研究只是对客户关系管理中的部分内容进行了探讨。在客户关系的管理研究中,还有流程、大数据应用等方面的应用值得探讨。

  参考文献

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