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客运机场旅客服务水平改进研究

时间:2019-08-12 11:23作者:乐枫
本文导读:这是一篇关于客运机场旅客服务水平改进研究的文章,本文研究的目的是诊断BY机场旅客服务质量存在的问题,进而提出BY机场旅客服务质量提升策略,提高旅客的满意度,巩固其在国内三大枢纽机场的主导地位,进一步发挥其在行业内的领先作用,增加BY机场经济效益。

摘要

  "十三五"时期,是我国全面建成小康社会的决胜阶段,也是实现从民航大国向民航强国跨越的关键时期。机场作为民航业的支柱之一,其硬件水平、保障水平、运行效率、服务质量备受关注。为了进一步贯彻落实民航局"真情服务"的底线要求,以实际行动践行"人民航空为人民"的行业宗旨,积极开展民航局"民航服务质量提升"专项行动,特研究BY机场服务质量提升策略。与实物产品相比,服务产品有其特殊性,而机场为航空公司、为旅客等提供的服务产品更是一个复杂的系统工程。因此,正确把握机场的服务对象及内容是进一步讨论机场旅客服务质量提升的前提。本文在机场服务领域,拟将顾客满意与服务质量概念引入机场服务这一较为特殊的服务领域进行研究,并以我国三大机场之一的BY机场为例,探究上述概念及相关理论方法对于我国机场服务业的适用性。

  本文研究的目的是诊断BY机场旅客服务质量存在的问题,进而提出BY机场旅客服务质量提升策略,提高旅客的满意度,巩固其在国内三大枢纽机场的主导地位,进一步发挥其在行业内的领先作用,增加BY机场经济效益。本文首先对服务质量理论和顾客满意理论进行了简要陈述,进而采用文献检索法、问卷调查法,选取普通旅客和贵宾旅客两类不同的用户群体,根据普通旅客主要乘机流程和服务体验,设计了十个测评服务环节,具体包括:机场交通、乘机引导、办理乘机手续、安检/联检服务、候机服务、候机楼环境卫生、登机服务、行李服务、中转服务和航班延误服务。

  根据贵宾旅客的特殊性,设计了三个主要的服务环节,即贵宾厅标识、贵宾厅环境设施和乘机服务,并细分为14个评价子项,同时也针对不满意项目进行调查,真实客观地了解BY机场的服务现状,发现服务亮点和服务短板。此外,将BY机场内部员工的满意度纳入本项目的服务质量测评体系,设计了员工满意度调查,包括了规章制度、工作适应性、工作氛围、工作回报、成长发展、后勤保障和工作认知。并通过现有服务标准、流程优化等七大开放性问题,涉及7大方面对于工作的感受,从员工视角了解机场在服务管理方面的改进方向。通过调查了解员工对单位的满意程度,由内而外的发现问题、解决问题,从而为管理决策提供真实更有力的支撑。

  员工满意度调查也包括了员工视角的有关服务的满意度调查,通过员工的视角,为进一步改善服务质量提供了更多参考。通过对问卷调查结果统计数据分析,找出了BY机场在服务质量提升方面存在的主要问题:服务管理体系不完善,服务链条上的相关制度缺失;专题培训体系不完备,员工幸福感获得感不强;航班延误处置不及时,航班正点率问题突出;痛点难点问题处理不到位,专项整治工作亟待开展;服务品牌打造不深入,服务口碑与自身不匹配。

  根据问题所在,结合民航总局工作思路,围绕BY机场服务工作目标,发现提升产品服务的机会,开拓新服务的开发思路,对存在的问题提出了以下改进措施:一是健全服务管理体系,促进服务工作规范化管理;二是要强化服务教育培训体系,切实提高员工满意度;三是要持续关注各类旅客需求,做好航班正常提升和航延处置工作;四是要创新设计服务产品,打造BY机场服务品牌;五是要开展专项服务提升工作,聚焦BY机场服务发展迫切需要解决的关键问题,推动BY机场服务高质量发展。在民航领域,充分运用服务质量理论和顾客满意理论,对于提高机场旅客服务质量及民航业服务水平,增加机场经济效益,发挥机场在民航业的支柱作用具有重要的实践应用价值。由于服务质量所涉及内容丰富、范围全面,机场服务也有其自身的特殊性,本文只是针对BY机场从服务质量理论和顾客满意理论对服务质量提升策略进行了初步探索。

  关键词:BY,机场,服务质量,满意度提升策略

机场

Abstract

  The 13th five-year plan period, is the decisive stage for China to complete the building of a moderately prosperous society in all respects, and also a crucial period for China to leapfrog from a major country in civil aviation to a powerful country in c ivil aviation. As one of the pillars of the civil aviation industry, airport's hardware level, safeguard level, operation efficiency and service quality have attracted much attention. In order to further implement the bottom line requirements of civil aviation administration's "sincere service", the industry purpose of "people's aviation for the people" is implemented with practical actions, actively carry out the "civil aviation service quality improvement" special action, especially perform the research of service quality improvement strategy of BY airport.

  Compared with physical products, service products have their own characters, and the service products provided by airports for airlines and passengers is a complex system engineering. Therefore, a correct understanding of the service objects and contents of the airport is the premise of further discussion on the improvement of airport passenger service quality.

  In the field of airport service, the concept of customer satisfaction and service quality is introduced into the field of airport service, BY airport, one of the three major airports in China, is taken as an example to explore the applicability of the above concepts and relevant theoretical methods to China's airport service industry. The purpose of this paper is to diagnose the problems existing in the passenger service quality of BY airport, and then propose strategies to improve the passenger service quality of BY airport, improve passenger satisfaction, consolidate its dominant position in the three domestic hub airports, further play its leading role in the industry, and increase the economic benefits of BY airport.

  Firstly, the theory of service quality and customer satisfaction are briefly stated in this paper. Ten evaluation service links are designed according to the flight flow and service experience of ordinary passengers and VIP passengers. It includes: airport transportation guidance, check-in procedures, security check/joint inspection service, waiting hall, environmental hygiene, boarding service, baggage service, transfer service and flight delay service. According to the particularity of VIP passengers, three main service links are designed, i.e, the VIP hall marks, the environment and facilities of the VIP hall and the flight service, which are subdivided into 14 evaluation items. At the same time, the unsatisfied items are investigated to truly and objectively understand the service status of BY airport and find out the service highlights and shortcomings.In addition, the satisfaction of employees inside BY airport was incorporated into the service quality evaluation system of this project, and an employee satisfaction survey was designed,including regulations, work adaptability, work atmosphere, work return, growth, logistics support

  and work cognition. Through the existing seven open questions such as service standard process optimization, which involve seven aspects of feelings about work, we can understand the improvement direction of airport service management from the perspective of employees. The employee satisfaction survey also includes the service satisfaction survey from the perspective of employees, which provides more references for further improvement of service quality.

  Through the statistical data analysis of the questionnaire survey results, the main problems in the improvement of service quality of BY airport are found out: The service management system is not perfect, and the relevant system in the service chain is missing; The training system is not perfect, and employees' sense of happiness is not strong; Flight delays are not handled in a timely manner, and flight punctuality is a prominent problem; The treatment of pain points and difficulties is not in place, and special rectification work is urgently needed; Service brand building is not in-depth, service reputation is not match.

  According to the problems, combined with the work ideas of CAAC, and focusing on the service objectives of BY airport, we found opportunities to improve product service, developed new service development ideas, and proposed the following improvement measures for the existing problems: First, improve the service management system and promote the standardized management of service work; Second, to strengthen the service education and training system, improve employee satisfaction; Third, we need to continue to pay attention to the needs of all kinds of passengers, and do a good job in handling normal flight upgrade and flight delay; Fourth, to innovate the design of service products to create BY airport service brand; Fifth, we need to carry out special service improvement work, focus on the key issues urgently needed to be solved in the service development of BY airport, and promote the high-quality development of BY airport service.

  In the field of civil aviation, the full use of service quality theory and customer satisfaction theory has important practical application value for improving airport passenger service quality and civil aviation service level, increasing airport economic benefits and giving play to the pillar role of airport in civil aviation industry.

  Due to the rich and comprehensive contents involved in service quality, airport service also has its own particularity. This paper only makes a preliminary exploration of service quality improvement strategy from the service quality theory and customer satisfaction theory of BY airport.

  Key words : BY Airport Service Quality, Satisfaction Improvement Strategy

目录

  一、绪论

  (一)选题背景与研究意义

  1.选题背景

  (1)宏观经济与民航业务在中国社会主义现代化建设的过程中,民航作为国家战略的重要产业之一,起着相当重要的作用。随着我国经济向高质量发展阶段转变,"坐飞机"已经全民化,广大人民对出行对安全性、便捷性、舒适性等方面的关注持续增强,对出行成本、质量、效率、环境提出了更高要求。机场作为民航业的支柱之一,其硬件水平、保障水平、服务质量备受关注。

  (2)区域协同与BY机场发展广东省政府提出通过民航强国的重要战略,以BY机场作为中国的南大门,建立粤港澳大湾区的发展战略以及珠三角、长三角世界级机场群的构想,同时筹划全省"5+4+1"机场新格局,广州市打造国际航空枢纽的定位,将加快区域内各机场逐步形成错位发展、协同互补的良好格局。作为珠三角机场的领头羊,BY机场肩负新定位、新使命,提升运行品质和服务标准刻不容缓。

  (3)BY机场发展与服务提升当前全社会、全行业对机场服务要求越来越高、越来越精细,广大旅客希望在出行的过程中可以享受到更为专业、贴心和便捷的服务。BY机场要巩固其在国内三大枢纽机场的主导地位,进一步发挥其在行业内的领先作用,就需要不断优化服务链条,建立旅客投诉反馈机制,把处理旅客投诉与改进服务流程、规范服务标准有机结合起来,进一步维护消费者合法权益,优化旅客出行体验。提升服务质量是创新服务优势的战略选择,能有效实现资源价值最大化,也将成为BY机场提升经济价值的有效载体。2.研究意义机场研究如何提升对旅客服务质量,其中重要的前期是甄别出正确的服务对象及服务内容。服务产品与实物产品有着本质上的区别,机场服务的对象更有其特殊性,不仅仅是以个人为主体的旅客,更多的是以法人为主体的航空公司及联合检查单位,包括海关、边防等单位。本文综合应用顾客满意理论与服务质量理论,探究其对机场服务质量的影响,并以BY机场为例,探究上述概念及相关理论方法对于我国机场服务业的适用性,诊断BY机场在服务质量方面存在问题,进而提出有效的解决措施,提高旅客的满意度,增加BY机场经济效益。

  (二)国内外相关研究文献综述

  1.国外相关研究文献综述

  自20世纪90年代以来,服务质量研究已经取得了巨大的成果,为企业提高服务质量奠定了良好基础[1].长久以来,质量的理念从未被使用到服务的领域,直至Gronroos(1982)开创了服务质量研究的先河,率先将质量的概念引入到服务领域,并明确了其构成要素,提出顾客感知服务质量的概念。他认为顾客对服务期望与感知的服务进行绩效对比的差异,便是服务质量的好坏的差异[2]."Lehtinen(1982,1983)先后提出了过程质量和产出质量的概念以及实体质量、相互作用质量和公司质量,Lewis和Boom(1983)认为服务质量可以当做一种工具,可用于衡量企业服务水平能否满足顾客期望程度"[1][3].美国服务管理研究组合Parssuraman,Zeithaml和Berry(以下简称"PZB")(1985)构建了服务质量差距模型,并提出了决定顾客感知服务质量高低的10项服务至质量要素,在这个模型中,他们提出了5个关于服务质量差距的命题。PZB(1988)在服务质量差距模型的基础上提出着名的服务质量评价方法--SERVQUAL模型,经众多学者检验,其在一定程度上解决了服务质量难以定量描述的问题,但也存在局限性[4].Carman(1990)认为,SERVQUAL的五大服务质量要素并不能很客观中性的反映服务质量,对某些行业可能并不适用[4].Gronroos(1990)进一步对服务质量进行完善,提出了质量可分为技术性质量及功能性质量。技术性质量指的是服务过程中顾客所感知的质量,更关注结果,而功能性质量更关注服务过程,其好坏取决于服务过程中传送方式是否被顾客接受和认同[5].Bolton和Drew(1991)认为,"顾客过往的经历对服务评价的影响较大,他们指出:顾客当此的看法与过往服务质量的感知有着密切关系[6]."1994年以后对于服务质量的研究更加深入、系统,相关理论及研究都更系统更全面。研究内容包含对质量投资的经济性思考,同时所设计的模型向动态化方向发展,研究更加立体化[4].Rust和Oliver(1994)提出了三要素模型,他们认为应当将服务接触所在的有形环境纳入到服务质量要素之中,基于以上认识,他们提出了服务产品、服务传递和服务环境三要素模型[7].模型关注的是在什么环境下,以何种形式提供什么样得服务,层次清晰,内容全面,除服务产品本身外,还涉及了服务提供者、被服务者及环境条件,同时考虑服务传递方式。Heskelt(1994)提出"服务利润链",将企业的服务价值与企业经济效益联系起来,并进行深入研究[4].Rust等人(1995)对服务质量与成本以及服务效益的关系进行了开拓性的研究。针对服务这种无形的产品,Holmlund认为要反映顾客的感知,应当增加价格因素,在服务要素中,应当增加经济质量[4]而Gummesson的"4Q产品/服务质量模型",淡化了服务是无形产品的观念,他认为,在服务化趋势越来越明显的时期,无需严格区分服务和产品,可以将两者进行有效融合,并将整个服务过程都列入质量管理的考虑范畴[4].

  2.国内相关研究文献综述

  目前,国内学者与国外学者一样,对服务质量的研究热点主要包括感知服务质量与服务期望的关系、服务质量和客户满意情况的相关性、通过提升服务质量提升客户满意的模式等[8].李丽丽、王雯娟(2007)指出服务业就是劳务的输出,是无形的,通过服务管理如何提升客户满意度时,应当明确服务业的品质就是顾客的满意度。而顾客的满意度由顾客实际获得的服务与顾客期望的差距决定。就提供服务的企业来说,把顾客的期望完美地转化为特定的服务产品,扩大服务项目的功能,提升服务项目的档次,甚至远远的超出顾客的期望,强化这种服务意识,常态化这种服务行为,规范化这些服务举措,对于提高企业竞争力是至关重要[9].徐娴英,马钦海(2011)对感知服务、顾客期望及顾客满意三者之间的内在关系进行了深入研究,阐明了三者的效应机理,明确了服务质量就是要满足需求,企业要满足顾客不同属性的需求,就需要采取不同的措施,企业可优化内部管理,科学有效地满足顾客期望,进而提升顾客满意度[10].吴梦诗(2014)通过对服务质量差距模型的研究,深入分析了机场服务流程和服务特征,在此基础上构造了机场服务质量评价的相关指标及体系,并运用结构方程模型进行建模,对南京禄口机场进行实证分析,最终提出提高旅客满意度,需要在企业影响力和旅客感知方面下功夫,为旅客提供个性化、多元化的便捷服务,在服务的每一个环节时刻关注旅客感受[8].王红岩(2016)对机场服务质量评价体系进行研究,从进出港流程为切入点,全程将旅客所需的服务需求纳入考虑的范围。建立了机场旅客服务质量综合评价体系,评价内容分为五大板块:服务质量、安全保障、硬件设施、机场环境和机场交通,各板块下又包括若干个评价子项,几乎覆盖了机场服务的所有环节[11].宋振伟(2017)提出枢纽机场服务质量的定义,他认为,"枢纽机场服务质量可理解为为旅客提供安全、快捷、便利的乘机服务及中转服务,其具体表现在中转服务能力、响应能力、问题反馈能力、服务补救能力、安全保障能力与个性化服务能力等方面"[12].旅客能够在乘机过程中,感到身心愉悦,走进航站楼,旅客能够快速通过醒目的标识标牌,清晰的指引服务,办理相关乘机手续,遇到突发问题时,能得到及时有效的获得帮助并能圆满解决问题。综上所述,目前,国内外都对服务质量有了广泛的研究,国外研究起步较早,国内研究陆续跟进。而服务质量属主观性评价,中西方文化的差异对顾客对服务质量的感知的影响程度及影响方式还有待学者们进一步深入探究。而国内学者的研究内容,无论从服务质量与顾客满意度的关系、顾客的情感值与满意度的关系还是顾客期望与满意度的关系研究,在单个方面较为详细,但未能从整体方面对影响服务质量提升、顾客满意度的因素进行全面的分析。基于此,本题拟从机场旅客服务质量提升入手,尝试对影响BY机场服务质量提升、顾客满意度的因素进行全面的分析,为理论和实践研究提供参考。

  (三)论文研究思路和结构安排

  本研究共分为六个部分:第一部分为绪论。主要从宏观经济与民航业务、区域协同与BY机场发展、BY机场发展与提升服务质量三方面入手,阐述选题的背景,明确论文研究的意义诊断出BY机场在服务方面存在的主要问题并提出相应的解决措施,介绍论文研究思路和研究方法,同时说明论文的主要创新点。第二部分为文献综述及相关理论概述。围绕"顾客满意理论"、"服务质量理论"、"机场服务质量理论"三大要点展开论述,同时结合机场业务,以服务流程为切入点,经综合分析,得出机场服务质量提升模式和BY机场服务质量评价指标体系。第三部分是BY机场旅客服务系统的现状分析,首先对BY机场总体运行情况、主要设施设备、旅客吞吐量、航线网络开通情况等方面进行简要介绍,其次对BY机场现有旅客流量与服务需求及服务管理的现状进行描述,最后对BY机场的满载容量及服务供给能力进行预测。第四部分通过实施问卷调查,选取普通旅客、贵宾旅客及内部员工为调查对象,对BY机场旅客服务满意度调查及其服务质量测评。主要阐述调查问卷的设计及实施,并对旅客满意度和员工满意度测评结果进行总结和改进机会分析,找出BY机场服务质量提升存在的主要问题。第五部分是BY机场提升旅客满意度与服务质量管理水平的策略。根据第四部分问卷调查分析出的存在的主要问题,给出相应的解决对策。主要从以下方面展开:健全服务管理体系、强化服务教育培训体系、持续关注各类旅客需求、创新设计服务产品、开展专项服务提升工作等。第六部分为结论。对全文的研究情况进行了总结分析,提出了本文研究的不足之处,并提出未来研究方向。(四)研究方法本文根据民航机场服务特征和BY机场基本情况,在顾客满意理论和服务质量等相关理论研究的基础上,综合运用文献检索法、问卷调查法、会议调研法、现场观察法对BY机场旅客服务质量提升策略研究进行较为深入的分析和探讨,确保理论充足、数据有效,分析透彻,结论真实可靠。

  1.文献检索法

  通过查阅大量营销管理和服务管理等方面的文献资料,查阅国内外学者在服务质量提升方面的研究现状,而且结合目标案例实际进行分析。深入研究与提高服务质量、提升顾客满意度相关的文献和着作,探索两者之间的内在关系,并进行深入研究,形成了本文写作的理论支撑。

  2.问卷调查法

  在航站楼内不同区域,随机选取不同旅客,通过向普通旅客和贵宾旅客发放调查问卷的方式,了解旅客对BY机场各个环节服务质量的直观感受,分析问卷结果,找出存在问题的环节和节点,从进出港服务流程入手,建立机场服务质量影响因素概念模型,进而寻找BY机场提升服务的切入点。

  (五)论文主要创新点

  本文主要创新点在于:在机场服务质量提升领域,综合运用顾客满意理论和服务质量理论,研究如何提升机场的服务质量及提出相应的具体举措。选取普通旅客和贵宾旅客两个不同群体,以问卷调查的方式,了解旅客对BY机场各个环节服务质量的直观感受及对BY机场的整体服务水平做出评价;通过对两个维度的群体,普客和贵宾进行大数据分析,为设计个性化的服务产品奠定良好基础;同时从员工的视角收集BY机场服务现状及管理提升建议,得出了BY机场在日后提供服务过程中需重点需要改进之处和应加强完善的服务环节。

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  二、相关理论概述及理论基础
  (一)顾客满意理论
  (二)服务质量理论
  1.服务质量概念
  2.服务质量模型

  (三)机场服务质量相关理论
  1.机场服务质量概念
  2.机场服务的特性
  3.机场服务质量评价指标设置

  (四)服务质量提升模式
  1.机场服务质量影响因素概念模型
  2.BY机场服务质量评价指标体系

  三、BY机场服务系统现状
  (一)BY机场概况
  1.总体情况
  2.主要设施
  3.旅客吞吐量
  4.航线网络
  5.独特优势

  (二)BY机场服务质量工作开展现状
  1.BY机场现有旅客流量与服务需求
  2.BY机场服务质量管理现状
  (三)BY机场满载容量与服务供给能力

  四、BY机场旅客服务质量测评
  (一)问卷设计简介
  1.调查目的
  2.调查方式
  3.调查内容和指标体系说明
  4.执行情况

  (二)旅客问卷调查结果及改进方向分析
  1.客户满意度测评结果概述
  2.普通旅客满意度测评结果
  3.贵宾旅客满意度测评结果
  (三)员工满意度分析及管理提升建议
  1.员工满意度测评结果分析
  2.员工视角机场服务现状及管理提升建议
  (四)调研结果总结及改进机会分析

  五、BY机场提升服务质量管理水平的策略
  (一)健全服务管理体系,促进服务工作规范化管理
  1.推进运输服务质量管理体系完善工作
  2.强化服务考核奖惩机制
  3.完善服务质量监督检查体系
  4.健全服务投诉管理机制

  (二)强化服务教育培训体系,切实提高员工满意度
  1.强化服务教育培
  训体系2.切实提高员工满意度

  (三)切实提高航班正常率,踏实做好航班延误处理工作
  1.贯彻落实民航政策规章
  2.健全航班正常工作机制
  3.推进航班正常信息化建设
  4.完善航班延误处置工作
  5.进一步强化工作协同机制

  (四)开展专项服务提升工作,聚焦亟待解决关键问题
  1.组织行李服务专项提升,降低运输差错
  2.加强自助服务建设,提供便捷服务
  3.完善航站楼内硬件设施设备配置,改善旅客体验
  4.关注特殊旅客需求,细化服务举措

  (五)创新设计服务产品,打造具有BY机场特色的服务品牌
  1.加强服务产品创新设计
  2.引入服务设计理念,开展提升工作
  3.建立旅客出行信息平台
  4.做好"民声热线"线上工作
  5.继续开展"开放办机场,服务大提升"活动
  6.深化窗口形象综合治理工作

六、 结论与展望

  (一)论文的主要结论

  机场属地化改革以来,机场成为民航业中独立的经济组织。作为公司制企业,BY机场以"人文智慧白云,世界一流空港"为愿景,以"春风服务润无声,春风服务暖人心"为服务理念,在保障飞行安全的前提下,坚持以客户为中心,将增进旅客对真情服务的获得感为主要方向,直面旅客最关注、最敏感的服务问题,为广大旅客提供"亲切、温暖 、自然"的服务。BY 机场在服务大提升方面,虽然取得了良好的成绩,并获得了社会各界的一致认可,但服务工作永远在路上,BY 机场在服务质量提升方面,仍然存在较大提升空间。本文通过顾客满意理论和服务质量理论的研究,并引入问卷调查法,通过对一般旅客和贵宾旅客两个用户群里进行调研分析,也从员工的视角发现问题。同时结合 BY机场服务工作现状,根据问卷调研结果及日常工作中发现和总结的问题,得出了 BY 机场服务质量提升的几大策略:一是健全服务管理体系,推进运输服务质量管理体系完善工作,不断强化服务考核奖惩机制,完善服务质量监督检查体系,健全服务投诉管理机制,促进服务工作规范化管理;二是要强化服务教育培训体系,将培训工作重心下移,以加强一线服务人员培训为重点,继续做好服务培训工作。注重服务意识的提升,把员工的需求作为开展工作的着眼点,通过提高员工的满意度助推客户满意度的持续提高;三是要持续关注各类旅客需求,主动顺应全球机场智能化、信息化、自助化发展趋势,大力推进旅客自助服务建设,做好航班正常提升和航延处置工作;四是要创新设计服务产品,打造 BY 机场特色服务品牌,加强服务品牌建设,明确品牌定位,加大宣传力度,将品牌建设与服务内容拓展相结合,将品牌效应转化为经济效益,提升BY 机场影响力同时创造经济价值;五是要开展专项服务提升工作,聚焦 BY 机场服务发展迫切需要解决的关键问题,加强服务文化建设,推动 BY 机场服务高质量发展,开启新时代世界一流机场建设新征程。在民航领域,充分运用服务质量理论和顾客满意理论,对于提高机场旅客服务质量及民航业服务水平,增加机场经济效益,发挥机场在民航业的支柱作用具有重要的实践应用价值。

  (二)研究的不足

  由于服务质量所涉及领域广泛,服务的内容丰富且全面,各大机场因定位、发展目标不一样,提供服务的标准也不一样。本文只是针对 BY 机场,从服务质量理论和顾客满意理论入手,对服务质量提升策略进行了初步探索,鉴于本人理论知识和科研水平所限,很多观点有待进一步实践校正,也肯定存在一些疏漏,在今后工作和学习中,对以下不足之处仍需要改进。对顾客满意理论研究系统性有待增强,在运用上不够深入,相信通过进一步研究,对该理论在操作上仍有可行之处。第二,研究对象不够全面,机场的用户包括不同类型的用户,包括普通旅客、贵宾旅客、航空公司、货运代理人和货主、商业租户等。机场所服务的各类用户的满意度体现了机场整体的服务水平,而该论文仅限研究旅客服务质量提升,因此未能全面覆盖机场服务管理的各个方面。第三,因未对调查问卷的调查维度及评价子项进行加权处理,调查问卷设计方面可能存在缺陷。

  (三)未来研究的展望

  春风服务在路上,追求卓越再出发,对 BY 机场服务质量的进一步研究就是要通过职业化培养和服务文化的培育,不断提高各级员工的主动性、积极性、创造性。在标准和规范的基础上,更多的关注特殊旅客服务、个性化服务、以及预约服务等,注重人文关怀,全方位提升旅客的服务体验和获得感,实现美好出行的目标。同时重视航线开拓、航班准点率、自助设备应用等旅客关注的问题,通过大数据分析提前获悉旅客需求。

  附录
  项目测评问卷
  一、普通旅客(中文)
  二、普通旅客(英文)
  三、贵宾旅客
  四、员工
  参考文献
  致谢

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