热门标签:代写本科论文 写作发表 工程师论文 代写一篇论文多少钱
当前位置: 代写一篇论文多少钱 > MBA论文 > 大型医疗设备售后服务业务营销模式构建研究

大型医疗设备售后服务业务营销模式构建研究

时间:2019-07-25 15:22作者: 陈超
本文导读:这是一篇关于大型医疗设备售后服务业务营销模式构建研究的文章,本文以 S 公司的大型医疗设备售后服务业务为研究对象,运用 SWOT 分析矩阵工具系统分析了 S 公司售后服务营销的市场情况,剖析了 S 公司售后服务营销的策略,主要包括产品、价格、分销、促销、人员、过程、物证这 7
  摘 要
  
  随着国民经济的发展,中国医疗设备市场已经成为全球前几位的医疗设备市场,从而使与之相匹配的大型医疗设备售后服务市场也受到了广泛关注。在大型医疗设备售后服务领域,技术含量高、国际化、高度专业化都是其显着特点。抓住中国医疗改革的机遇、迎接医疗改革的新挑战、打破传统的大型医疗设备售后服务的局限性将大大促进 S 公司的售后服务业务的增长。同时,如何面对国际医疗企业和国内第三方医疗服务机构的竞争,发挥公司独特的售后服务优势,构建核心竞争力,提高客户满意度和公司售后市场占有率,保证公司的可持续性健康发展,都是 S 公司售后服务部门必须面对和需要尽快解决的。

大型医疗设备售后服务业务营销模式构建研究
  
  本文以 S 公司的大型医疗设备售后服务业务为研究对象,运用 SWOT 分析矩阵工具系统分析了 S 公司售后服务营销的市场情况,剖析了 S 公司售后服务营销的策略,主要包括产品、价格、分销、促销、人员、过程、物证这 7 个方面。希望本文的研究成果能对其他行业的售后服务营销,及其他大型设备售后业务的市场决策提供指导和参考。
  
  关键词:   S 公司;医疗行业;市场分析;营销策略。
  
  ABSTRACT
  
  With the development of national economy, China's medical equipment market has become the world's top medical device market, and after-sales service market of large medical equipment market also has received the widespread attention. Large medical equipment after-sales service industry has the characteristics of high technology , high professional and international. Grasp the opportunity of China's medical reform ,meet the new challenge of China's medical reform, break the traditional limitations of large medical equipment after-sales service, all of this promote the growth of the company S after-sales service business. How to face the competition of international medical enterprises and domestic third-party medical service institutions? At the same time, give full play to the company's unique after- sales service advantages, build core competitiveness, improve customer satisfaction and after-sales market share, and ensure the sustainable and healthy development of the company are anxious problems to be solved for Company S.
  
  This paper takes S company's large medical equipment after-sales service business as the research object , using the SWOT matrix tool system analysis the market situation of company S after-sales service marketing, elaborate the company S after-sales service marketing product strategy, price strategy, place strategy,promotion strategy, personnel strategy, process strategy, physical evidence strategy.Hope this article research results will provide guidance and reference to large equipment in other industries.
  
  Keywords:  S Corporation; Medical Industry; Market Analysis; Marketing Strategy。
  
  第 1 章 引言
 
  
  1.1 研究背景及研究意义。
  
  1.1.1 研究背景。
  

  随着我国的改革开放和加入 WTO,我国的 GDP 已多年保持了超过快速增长,国民生活水平的快速提高和各项经济制度的改革,对人民医疗水平和质量的提升起到了巨大的推动作用。由于我国人口基数大,虽然我国在农村和城市的医保覆盖率有了明显提升,但依然有很多家庭没有医疗保障,他们需要自行负担生病时全额的医疗费用。现如今,我国虽有多种医疗服务机构,但仍然以大型公立医院为主。在我国政府的拨款完全无法满足医院的正常运营的大环境下,医院收入主要依靠医疗服务收入和药品收入,并且已全面走向市场化。
  
  近年的新医改政策要求所有公立医院取消药品加成,所以医院必须不断提高医疗服务效率,特别是大型医疗设备检查服务的效率。同时,如何降低大型医疗检查设备的运营成本,必然成为所有医院关注的焦点。
  
  S 公司作为全球知名的大型医疗设备生产商,在中国市场上面对着日趋激烈大型医疗设备产品的竞争,利润有逐年的倾向。那么如何提高产品售后服务质量,使大型医疗设备的服务市场成为新的增长点,S 公司需要在大型医疗设备售后维修,备件供应,产品升级,设备应用培训,远程服务市场等领域开拓出新的属于自己的战场。
  
  大型医疗设备原厂售后服务商作为医院和大型医疗设备中间的纽带,它掌握着生产商关于该设备的最新市场触角和前沿动态,同时还承担着保障设备稳定运行的责任和使命,任何设备升级服务和市场变化都必将通过原厂售后服务商来传递。
  
  1.1.2 研究意义。
  

  第一,关于大型医疗设备的售后服务营销的运营和决策的分析及研究将有助于进一步丰富设备服务营销的相关内容,并为其他行业大型设备的售后服务营运的应用及运营实践提供参考意见。
  
  第二,通过研究分析,将使得更多的原厂售后服务商与非原厂的售后服务第三方机构更清楚认识到自己与的优缺点,为我国大型医疗设备售后服务商的长足发展指明方向。
  
  第三,进口大型医疗设备的高利润时代将随着国家医改政策的逐步推行和完善而结束。新的市场变化要求不断发展的国产大型医疗设备厂商清醒的认识到,对于如何提升大型医疗设备的售后服务运营质量和改变营销策略,将会是它们需要长期考虑的问题。本文为我们更深入的研究大型医疗设备的售后服务营销决策提供了借鉴。
  
  1.2 国内外研究现状。
  
  售后服务营销作为服务营销的一种,其本质是相同的,接下来我们将对国内和国外服务营销研究现状来进行先关对比分析。
  
  1.2.1 国外研究现状。
  
  亚当.斯密时代就已经开始对服务的研究,但当时主要是社会学家和经济学家在分析社会发展进程和经济时,论及过服务业的地位和性质。西方发达国家在上个世纪 50年代才开始迈入服务经济时代时,此时它们才把服务当做产品来进行真正的研究。 但是,许多研究成果都只停留在博士论文上,服务作为实质产品的附属物依旧不被重视,许多学者的研究重心仍然停留在实质产品上。另外,当时以实体产品为基础的营销管理模式和营销观念正值确立之时,相应的对于从属地位的服务营销的关注自然就少之又少了。
  
  服务营销发展的真正开始是在上个世纪 60 年代,此时服务营销的研究者开始越来越多,关于服务营销的公开发表的研究论文也越来越丰富。如着名经济学家 Regan,早在上个世纪八十年代就针对美国服务业产值在 GDP 中的比重,及其在总就业人口中的比重超过 50%的现象,指出美国已经到了服务革命的时代。西方的许多学者意识到,社会需要重新审视服务和对服务进行分类,因为服务将显着改变消费者的行为。同时,作为服务行业的从业人员,需要更深入的理解服务的同时性、差异性、无形性、不可储存性,真正认识到服务与实质产品的不同,从而更好的为消费者提供服务。随后,关于服务营销的质量、组合、品牌、市场决策、发展趋势、组织框架等方面的理论相继问世,服务营销理论框架得以确立,服务营销学派初步形成。
  
  1.2.2 国内研究现状。
  
  第一,服务营销的研究。
  

  吕明月,耿改智(2018)认为服务营销学作为一门应用型学科,在不同时期,由于市场环境不同和世界环境不同都将对服务营销提出不同的要求。新世纪世界环境复杂多变,随之而来的是众多新型的服务营销方式营运而生。快速发展使我国的经济环境和经济形势与之前大为不同,但服务营销观念不强、服务营销实践经验不足、服务人员整体素质不高等诸多问题依然存在于我们的很多企业当中。我们的企业应当引进正确的服务理念,加强员工培训,提高员工素质,从而改进服务质量。在激烈的竞争和残酷的市场环境中,服务已经成为了企业核心竞争力的一部分,只有全面提高企业的服务能力和水平,才能使企业的每一步走的更扎实,走的更长远。
  
  而对于服务营销分析中的服务营销过程的研究,戴艳清和王璐(2018)发现有些服务产品存在线展示吸引力不足、有些服务产品不能贴合市场需求、有些服务产品容易被复制、有些服务产品单一呆板、有些服务产品营销力度薄弱等问题,对此他们提出了服务渠道稳固化、服务价格多元化、服务产品多样化、服务促销品牌化、服务关系和谐化、服务展示灵活化、服务体验的丰富化的 7P服务营销策略。所以,现如今的企业可以从优化线上网站门户设计、增强服务营销产品适用性、完善资源建设、改善营销方式、提升用户体验、加强用户粘度、构建一站式服务站点和组件优秀的营销队伍等方面开展改进措施。
  
  后来,国内学术界强调从企业角度创新营销方式,张健(2015)提出原先的一些服务理论已经跟不上现有的服务行业发展,并且与目前的服务行业现状产生了矛盾。以前很多的学者更注重制造业创新,而如今的服务业创新和制造业创新是两个截然不同的领域。目前,我国依旧存在服务业创新实证数据缺乏的情况,使得服务业创新的理论和实证数据出现不同程度的脱节,影响了服务业创新的发展速度。
  
  从某种程度上讲,服务业的发展是经济发展的一个必然产物,如何使得企业的服务数据更详实、系统、可靠,并且克服由服务的差异性、多样性、交叉性的属性带来的服务内容、类型、模式等方面创新的巨大障碍,是绝大部分企业都必须深入思考的问题。商品质量是企业赢得消费者的根本,但消费者对企业服务的要求必然也会随着社会的发展而越来越高。现在的消费者要求企业的服务更加的个性化、多元化,他们不再像以前一样只注重产品的品质和技术含量,企业的服务水平也决定着企业能否在众多的竞争对手中脱颖而出。除了实实在在的做产品,现在的市场还要求企业思想再开放一些,步子再大一些,求真务实的同时更要与时俱进,只有具备服务创新意识并且不断提高他自己服务水平的企业,才能在不断变化的市场环境中赢得顾客的满意和忠诚,才能在市场竞争中立于不败之地。
  
  如刘硕(2014)认为服务营销是一种理念,在企业的资产更具规模化;企业需要处理的信息更加系统化;企业的交易结算更具网络化;企业的产品和服务更加品牌化大环境下,企业的营销能力显得更加重要,而强化服务营销又是新经济形势下的重中之重。服务营销理念升华、服务营销方式革新、服务营销技术提高、服务营销手段多是服务营销全面创新的基本要求。服务创新为更好的贴近市场,更好的贴近客户需求,开辟了新的道路。更加人性化的服务产品,更加高效的服务,更高超的服务技能才能更好的展现现代企业的综合实力,才能在现代化的市场中立于不败之地。激烈的市场竞争使得企业面临的问题也有了全新的变化,但是如何改善自己的服务质量提、提升自己的服务水平、打造自己的服务品牌是当下企业必须重视的。今天的消费者需要的不仅是企业带来的具体的产品还包括企业提供的服务,企业应该应该因此意识到消费者购买产品后是一个新的开始而不是结束,如果懂得如何深挖后续的服务必将给企业带来更多的市场机会。如何更好的处理消费者在接受企业产品后遇到的问题,如何让消费者在接受企业产品后感受到企业优质的全称服务等等,都是企业在深入了解消费者需求,把传统营销和服务营销有机融合后必须充分考虑的。消费者是服务营销的重要主体,如何深入认识和了解消费者需求,并采取积极有效的措施满足消费者需求,是现代服务营销的主要研究内容之一。客户在现在的服务营销研究中的地位举足轻重,更全面的分析消费者市场,更快的捕捉到客户对服务的真实要求,更好的管理自己的客户关系, 是每个服务营销人员和企业都需要努力去做的。
  
  第二,服务营销竞争研究。
  
  王艳(2017)表示在我们这个世界经济全球化和新型商业模式层出不穷的时代,企业之间的竞争由以前单纯的价格竞争转变成了企业增值服务综合实力的较量,特别是对于一些价值高,使用周期长的耐用品,如大型医疗设备之类。现如今的消费者购买产品前,除了关注产品产品的价格和质量,对于产品长期使用过程中的质保服务、售后保障服务及售后增值服务也是十分的关注。消费者购买产品的实际情况往往是无法直接看出产品的质量,他们一般凭借品牌和质保服务的长短来衡量一个产品的好坏。质保期越长,通常情况下被消费者认为质量就越好。通过售后服务营销来赢得客户满意度和忠诚度已经成为很多企业的重要营销战略。而且据相关调查数据显示,售后服务营销带来的收益已经超过传统的市场营销方式。企业的有偿延保策略不仅可以满足客户的服务需求,安抚客户在产品使用过程中的不满和抱怨情绪,而且大大提升了企业的服务营销竞争力,大大提高了企业的综合实力。企业的市场服务营销在充分遵守中国管制制度的同时,更应该最大限度地发挥服务营销的市场机制,鼓励企业间公平、公开、公正的参与竞争,保证市场积极有序发展。
  
  第三,服务营销品牌研究。
  
  杨海军(2018)认为企业的产品和服务的升级优化离不开文化的传播,传播作为文化塑造的一种方式,是服务品牌营销中不可或缺的一部分。现在的很多企业家和学者对服务品牌文化情有独钟,他们一直在探索服务品牌的精髓和真谛,发掘服务品牌的真正属性和作用。陈佳宇(2017)认为目前对于品牌的理解因人而异,对品牌的定义也是各有不同。但服务品牌作为一种商业竞争不可缺少的文化﹑社交﹑符号和演讲构成的元素,已经深深植入了消费者和企业的心中。服务营销品牌与企业文化密不可分,企业文化决定了企业的服务营销品牌,决定了企业的市场定位。现目前许多企业的服务营销品牌还停留在口号化、无法融入到服务和产品中、无法在实际营销过程中发挥显着作用等问题。很多企业不仅需要积极打造品牌文化,还需要将品牌真正的融入到服务营销和服务产品中去。只有当企业真正的做到全方位的宣传企业文化和品牌,提升品牌营销效果,才能使其品牌营销价值和市场价值得以真正体现。
  
  第四,服务营销质量研究。
  
  汪启航(2013)阐述了营销质量的问题对策和影响因素,首先,他认为企业的有些营销环境和要素是不可选择的,而有些则是可以选择的,如企业营销质量。企业应该积极主动的争取做好营销质量的管理工作,充分展示企业意识和企业要求,而不是被动适应。引进国外先进企业分析行业政策的策略和争取企业利益的成功经验,利用各种机会表现合情合理的企业诉求,提高企业营销质量。提高服务营销质量首先应该建立整合的体制,在企业内部建立系统整合平台和加快企业营销系统整合步伐都是其重要举措。其次,在企业的运营过程中注重发展和积累外部资源,形成使自我营销方式不断完善的持久思考体制。从而帮助企业设立正确的营销目标和搭建具有系统的、竞争的、整合的营销结构,从企业的组织架构、组织信息和组织权利等方面共同促进,使企业能更好的的适应日新月异的市场环境。最后,在企业中树立以消费者为中心的核心理念,真正建立为消费者创造价值的企业思路,重视客户关系要素质量,从而最终提高企业的服务营销质量。加强企业服务营销质量监管,争取到尽可能多的客户,谋求更长远的发展,对于企业来说任重道远。
  
  第五,服务营销中的关系营销的研究。
  
  物质的日益丰富,使得现在的市场已由以前的卖方市场转向买方市场。无论企业之间的竞争如何激烈,竞争手段如何多元化,但统一的趋势依然是需要对消费者进行更深入的研究,更了解消费者的需求,并与消费者保持一种持久且良好的关系,同时加强企业间的交流也因为竞争的加剧而更显得更加必要。罗跃继(2018)提出客户是企业生产的核心,是企业一切营销活动的动力,管理好客户关系是企业营销中至关重要的内容。良好的客户关系不仅能促进企业可持续发展,还能提高企业的盈利能力和降低企业运营风险。肖雪茜(2018)认为加强客户关系管理尤为重要,在服务营销过程中,最重要的就是正确处理好客户关系,与客户建立好的关系可以促进市场工作并降低市场风险。消费者的观念由个性化、自然化、外在化向心理消费和精神消费发展,企业在与顾客更多的交流前提下,才可能实现各自的利益和诉求。服务营销中关系营销为企业营销的成功开辟了新的渠道。
  
  【由于本篇文章为硕士论文,如需全文请点击底部下载全文链接】
 
  
  1.3 研究思路及方法

  1.3.1 研究思路
  1.3.2 研究方法
  
  1.4 创新和不足之处
  1.4.1 研究的创新点
  1.4.2 研究的不足之处
  
  第 2 章 售后服务营销理论概述
  
  2.1 售后服务与售后服务营销

  2.2 售后服务营销的特征
  2.3 售后服务营销策略及其影响
  
  第 3 章 S 公司售后服务营销的现状分析
  
  3.1 S 公司及其售后服务简介
  
  3.2 S 公司的售后服务发展现状及其营销策略

  3.2.1 S 公司的售后服务发展现状
  3.2.2 S 公司的售后服务营销战略
  
  3.3 S 公司售后营销中存在的问题
  3.3.1 认识上存在的问题
  3.3.2 服务人员的问题
  3.3.3 由售后服务本质属性导致的问题
  3.3.4 由客户对服务质量感知差异导致的问题
  3.3.5 由第三方服务机构竞争导致的问题
  
  第 4 章 S 公司售后服务营销的 SWOT分析
  
  4.1 S 公司大型医疗设备售后服务营销 SWOT 分析

  4.1.1 优势分析
  4.1.2 劣势分析
  4.1.3 机会分析
  4.1.4 威胁分析
  4.1.5 结合 SWOT 分析而形成的战略
  
  第 5 章 S 公司售后服务营销策略确定及实施
  
  5.1 S 公司售后服务营销策略

  5.1.1 产品策略
  5.1.2 价格策略
  5.1.3 分销策略
  5.1.4 促销策略
  5.1.5 人员策略
  5.1.6 过程策略
  5.1.7 物证策略
  
  5.2 S 公司售后服务营销策略实施的保障措施
  5.2.1 进一步完善公司激励机制
  5.2.2 优化公司制度
  5.2.3 加强员工培训,提高员工素质
  5.2.4 加强企业文化建设,建立服务品牌

  第 6 章 结论

  医疗健康产业是一个庞大的产业,目前我们国家由于人口老龄化严重和人口众多等问题,使得我们的医疗健康产业和欧美发达国家相对还有很大的差距。

  随着国家医疗改革的深入和不断加大的医疗健康投入,在给大型医疗设备提供契机的同时也给大型医疗设备服务市场带了巨大的发展机遇。S 公司作为全球知名的大型医疗设备售后服务供应商,全力把握发展机遇,顺应我国医疗环境新发展,在更高服务水平、更快服务速度、更强的综合服务竞争力的道路上不断迈进。

  大型医疗设备售后服务业务作为 S 公司的核心业务之一,为 S 公司在中国的整体布局和可持续发展做出了巨大贡献。本文从 S 公司服务营销现状入手,借助 SWOT 矩阵分析工具对其售后服务营销进行具体分析,并结合 S 公司的7P 营销策略,主要得出了以下几点结论:

  (1) S 公司作为全球知名的医疗设备公司,进入中国市场较早,市场布局较为成熟。但是,随着我国对本民族的企业扶持不断加大,越来越的大型医疗设备企业和第三方医疗设备服务机构争相进入了市场,对于 S 公司而言是机遇和挑战并存的时代。

  (2)通过 SWOT 分析,S 公司需要充分克服自身缺点、避开外部威胁、发挥内部优势、深挖外部机会,才能最终突围,在激烈的大型医疗设备服务市场占据有力地位。

  (3)7P 营销策略基本涵盖了 S 公司售后服务营销中需要面对的关键因素,只有从企业激励、企业制度、企业培训、企业文化三方面让 7P 制度切实履行到位,才能赢得客户的满意度和忠诚度,为企业的长远发展打下坚实基础。

  参考文献

点击下载全文
网站地图 | 网站介绍 | 联系我们 | 服务承诺| 服务报价| 论文要求 | 期刊发表 | 服务流程