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某电梯企业维保业务发展规划探究

时间:2019-07-13作者:蔡振宇
本文导读:这是一篇关于某电梯企业维保业务发展规划探究的文章,本文以 H 电梯公司为研究背景,结合本人在读研究生课程中所学的有关战略管理、运营管理以及市场营销方面的基础知识,通过对电梯行业的分析,阐述 H 电梯公司发展维保业务的必要性。
  摘 要
  
  随着经济全球化进程的加速,目前中国已发展成为全球第二大经济体国家。受国际大环境影响,近两年我国经济发展速率有所放缓,基于国情产业结构的调整,2017 年以来国家对房地产市场调控力度不断加码,各地房地产投资出现前所未有的低迷态势,作为与之相关的电梯行业发展也受到极大影响。预料未来几年,国内电梯企业所面临的生存环境将会更加严峻,电梯市场持续高速发展趋势不再,单靠以新梯销售为主的经营模式,已经无法满足企业持续健康发展的需求,中国电梯企业迫切需要寻找到新的利润增长点以走出困境。
  
  因此,加强电梯维保业务开拓已经成为电梯企业未来发展的方向。电梯企业如何运用创新技术提高效率,完善维保业务管理水平,提升客户满意度以获取更多的维保业务订单,提高经营利润值,确保在激烈的市场竞争环境下立足发展,是电梯企业迫切需要解决的问题。

某电梯企业维保业务发展规划探究
  
  本文以 H 电梯公司为研究背景,结合本人在读研究生课程中所学的有关战略管理、运营管理以及市场营销方面的基础知识,通过对电梯行业的分析,阐述 H 电梯公司发展维保业务的必要性。笔者研读了国内外维保业务发展的相关书籍,并通过互联网查询了大量的电梯维保管理相关信息,收集国内外电梯公司维保运营情况的相关资料,整理了大量有关 H 电梯公司维保运营数据材料,为写作提供了较为丰富的素材和数据依据。
  
  本文通过对电梯维保业务发展战略的研究,以差异化、专一化竞争获取更大的维保利润值为主线,将 STP 等相关理论应用于 H 电梯公司维保业务管理。通过对国内电梯市场环境的分析,提出 H 电梯公司维保业务发展的战略思路,使 H 电梯公司在激烈的电梯维保竞争环境中对服务运营进行有效管理,为客户提供优质服务,提升客户满意度,拓展市场份额,使维保业务成为 H 电梯公司新的利润的增长点,促使完成由制造厂商向服务型企业转型。同时,也为电梯企业在维保业务管理策略制定上提供一些借鉴和参考。
  
  关键词:  战略管理;电梯维保;差异化战略;市场营销。
  
  Abstract
  
  Along with the further development of economic globalization, China has become the second largest economy in the world after the U.S. Affected by the international environment,the rate of economic development in China has slowed down in the past two years. Based on the adjustment of the national industrial structure, the state has been increasing its regulation of the real estate market since 2017, and the real estate investment in various places has experienced an unprecedented downturn. The development of the elevator industry has also been greatly affected. It is expected that in the next few years, the living environment faced by domestic elevator enterprises will be more severe, and the elevator market will continue to develop at a high speed. The business model based on new ladder sales alone cannot meet the needs of sustainable and healthy development of enterprises. China Elevator companies urgently need to find new profit growth points to get out of the woods.
  
  Therefore, strengthening the development of elevator maintenance business has become the future direction of elevator enterprises.How can elevator enterprises use innovativetechnologies to improve efficiency, improve the management level of maintenance business, improve customer satisfaction to obtain more maintenance business orders, and increaseoperating profit value.Ensuring a foothold in the fierce market competition environment is an urgent problem for elevator companies.
  
  This paper takes H elevator company as the research background, combines the basic knowledge about strategic management, operation management and marketing in the postgraduate course. Through the research of the elevator industry, it expounds the necessity of H elevator company to develop maintenance business.The author studied the related bookson the development of domestic and international maintenance business, and inquired a large number of information related to elevator maintenance management through the Internet, collected relevant information on the maintenance operation of elevator companies at home and abroad, and compiled a large number of relevant maintenance operations for H elevator companies. Data materials provide a rich source of material and data for writing.
  
  Through the research on the development strategy of elevator maintenance business, this paper takes the lead cost, the differentiation, the target aggregation competition to obtain the larger maintenance profit value as the main line, and applies the related theory such as STP to the maintenance management of H elevator company.Through the analysis of the domestic elevator market environment, the paper puts forward the strategic thinking of the development of H elevator company's maintenance business, so that H elevator company can effectively manage the service operation in the fierce elevator maintenance competition environment, provide customers with quality service and improve customer satisfaction. Degree, expand market share, make the maintenance business become the growth point of H elevator company's new profit, and promote the transformation from manufacturer to service enterprise.At the same time, it also provides some reference and reference for elevator enterprises in the development of maintenance management strategy.
  
  Keywords:   strategic management;elevator maintenance;differentiation strategy;marketing。
  
  第一章 绪论
 
  
  1.1 选题背景及意义。
  

  目前中国是世界最大的电梯生产和消费国。过去十年,随着中国城镇化进程的加快,国内电梯市场容量不断扩充,2017 年全国电梯产量 81 万台,截止 2017 年 12 月 31 日全国电梯整体市场保有量为 562.7 万台,预计到 2020 年我国电梯保有量将超过 800 万台。
  
  中国电梯市场受城镇化、基建、房地产投资的强力拉动在过去十年进入了高速成长期,2000-2013 年我国电梯产量累计复合增速为 24.2%。在强调保证用户住房的居住属性不变的前提之下,房地产行业受到了越来越多的监控与管制,而遭到这种大环境的影响之后,作为房地产配套的电梯市场“黄金时期”基本结束,步入平稳发展期。新梯需求增速明显放缓,2017 年电梯产量为 81 万台,同比增速仅为 4.38%。
  
  据电梯行业协会 2017 年统计,目前国内电梯年产量已超 140 万台,而全球年需求量在 110 万台左右,产能过剩导致市场竞争逐年加剧产生“价格战”。同时,从 2017年开始电梯行业原材料价格大幅上涨、人工成本和融资成本逐步上升,进一步压缩了企业利润空间。
  
  近年来电梯安全事故频发,据统计,2013~2015 年,全国共发生电梯安全事故 223起,其中涉及安装、改造、维修环节的事故 61 起。国家国务院在 2018 年的 2 月份正式颁布了相关的法令—《国务院办公厅关于加强电梯质量安全工作的意见》,在宏观的层面上指导了电梯安全的各项要求以及相应的保障机制。随着电梯事故增多,人们开始越发关注电梯运行安全和维保服务质量问题,对于提供维保服务的电梯企业来说,释放了积极的行业前景信号。
  
  电梯企业通常在客户新设备采购时提供 1~2 年的免费保修服务期,期满后,物管公司或电梯使用方则自由选择电梯有偿维保企业。目前国内原厂自维保率还非常低,平均在 30%的水平,距离发达国家原厂自维保率 80%以上还有非常大的提升空间。
  
  目前新梯市场相对饱和,特别是产品同质化趋势、价格战加剧的情况下,电梯行业的产业结构进入调整期;随着中国电梯市场的成长和成熟,电梯维修保养为主导的售后服务商机呈现在企业面前,电梯维保业务正在成为电梯行业发展的“新蓝海”。
  
  一部分创新电梯企业,例如 H 电梯公司,正在积极的发展电梯维保业务,并尝试由制造型企业向制造服务型企业转型。目前,H 电梯属于制造型电梯维保企业,除了第三方维保的竞争,还面临着来自其他大品牌自维保业务的竞争压力。总体而言,H 电梯公司在精尖技术能力、产品质量,服务水平、品牌知名度、管理团队等方面具有特定的优势;但也面临着维保成本偏高高、维保人才缺乏且流失率较高、服务网点分布待优化、整体维保服务营销能力比较薄弱等劣势。本文以 H 电梯公司作为研究对象,剖析其外部环境与内部能力,通过对电梯维保行业发展现状和趋势进行分析,据此提出未来的竞争战略模式与战略实施方案,以帮助其巩固优势,克服短板,提高竞争力。最后还将对 H公司的维保业务管理方式以及未来的发展概况进行总结,以期为国内电梯行业维保业务提供经验借鉴与参照。本文研究主要有以下两个重要意义:
  
  在理论上,这篇文章是以笔者在读研究生课程之中曾经学到的例如市场营销学、商务运营管理以及企业战略管理等方面的专业知识为基础,利用 PEST、波特五力模型、SWOT、STP 等分析工具,并结合作者在 H 电梯公司长期的实际工作经验,对 H 公司当前的运营难题进行解析,根据得到的数据进行分析,提出长远性的建议,以便同行业企业遇到问题时能够得到有效的帮助与资料支持。
  
  在实践上,本文是依据 H 公司当前发展的现实状况进行分析的,从中得到的结论能够让公司的业务管理得到有效的进步,对维保业务的发展优化完善,推动维保管理方案的执行,进而增强公司的产品服务竞争强度,保障公司在市场竞争中的领先地位,实现真正的经济良性循环,逐步向服务型企业转型。
  
  1.2 电梯维保市场发展现状分析。
  
  近些年随着人们生活水平的提升,越来越多的人们开始追求生活质量,而电梯的运行情况也成为了他们关注的一个重要方面,除了必要的安全,电梯运行时的稳定性、舒适性以及快捷性成为了检验电梯是否合格的重要标准。而为了保证电梯运行的安全以及电梯良好的运行性能,电梯公司就一定要对电梯进行定期的维护与管理,这也在一定程度上增加了电梯使用的寿命,对于电梯所服务的建筑来说,也是一种增值。
  
  电梯业有句行话叫“三分凭产品,七分靠安装维保”。区别于很多类型的产品,电梯的使用寿命也就是质量往往由很多方面决定,除了电梯的设计研发以及具体的制作过程之外,电梯的安装情况和电梯在正常运行后的日常保修也对电梯的寿命起到极其关键的影响。历史数据表明,设计、研发、制造等完全相同的电梯在不同情况的日常维保下使用寿命往往会存在十分巨大的差异[1]。
  
  一般来说,电梯在交付给用户并成功安装运行之后,售卖方会提供 1 到 2 年不等的免费保修,而在这段时间结束之后,使用方往往会跟其他电梯维保机构签订保修合同,并支付相应的费用。在当前电梯销售领域出现停滞的情形之下,这种通过电梯维保来继续企业生存的方式逐渐成为了大多电梯企业生存下去的好方法。在具体的市场份额之中,电梯维保业务也渐渐超越了电梯销售业务,成为电梯市场最大的收益获得部分,并且被越来越多的电梯企业所注意以及重视。
  
  1.2.1 电梯维保业务内容。
  
  电梯维保服务大的方面有日常的维修与保养服务及部件销售服务,而在日常的维保服务中有涵盖了免费维保、有偿全包、有偿清包及基本修理服务。电梯其主要服务内容如下表所示。
  
  
  
  1.2.2 国外电梯维保市场概况。
  
  国外电梯市场起步早,相关法律法规监管严谨。通过了长时间的市场发展和演变,国外电梯维保市场保持了健康有序地可持续发展,主要有以下几个方面特点:
  
  (1)原厂维修保养率超高。
  
  通常原厂的维修保养技术全面,备品部件齐整供应有保障,企业规模也比市面上第三方维修保养企业要大,再加上品牌信誉有保障,所以在发达国家像日本、美国等的原厂维修保养率一直维持着一个较高水平,在美国更是达到了 80%。
  
  (2)维保作业要求严格。
  

  在对电梯的检修方面,英国有着格外严格的标准,监察质检部门必须按期对电梯实行细致的检测,对于客用电梯要保持最多 6 个月就必须要检测一次,而货用电梯可以放宽到 12 个月检测一次。在检测过程中务必要督促检测人员将检测结果第一时间上报给上层人员,并且所有的在检测过程中发现的问题都要以文字的形式反馈并对档案进行保存记录便于以后的查验,而对于问题中涉及到人身安全的则需要交给相应的执法机关。以上种种规定在英国一直被很好地执行其地位与政府所制定的法律法规不相上下。在这种环境下,为了避免可能的风险,电梯维保服务公司对其服务必须进行严格的要求管理,建设一个完备的质量管理服务网,对其流程严格把控,以此打造一个专门的维修保养服务团队。
  
  (3)维保业务的收益良好。
  
  在发达国家,维保事业得到了极大的重视,使得电梯维保制度越来越完善,同时电梯服务的相关单位也获得了巨大的商业市场,比如:韩国对老旧电梯要求强制舍弃、日本则是对电梯进行必须性的改造,这都使得电梯维保数量增加,给电梯服务公司创造了大量的商业机会。就欧美等国家而言,一台电梯的维护保修费用是国内的五倍甚至更多,这使得从事该方面的人员收入十分充裕,尤其是在美国,其电梯维保人员的地位相当于美国的蓝领人群,这使得许多人都想得到这样的职位,进一步提高了电梯服务人员的基本素质。以上种种因素都是对电梯维保市场的发展来说都是有利的。
  
  【由于本篇文章为硕士论文,如需全文请点击底部下载全文链接】
  
  1.2.4 国内电梯维保市场存在的主要难题
  
  1.3 文献综述
  1.3.1 STP 理论
  1.3.2 PEST 分析法
  1.3.3 SWOT 分析方法
  1.3.4 波特五力模型
  
  1.4 论文研究内容与方法
  
  第二章 H 电梯公司维保业务发展环境分析
  
  2.1 政策环境分析

  2.1.1 电梯维保政策
  2.1.2 住宅设计规范
  
  2.2 经济环境分析
  2.2.1 宏观经济环境
  2.2.2 房地产行业
  2.2.3 电梯行业情况
  
  2.3 社会环境分析
  2.3.1 中国城镇化进程及人口结构分析
  2.3.2 基础设施建设
  2.3.3 消费观念转变
  
  2.4 技术环境分析
  2.4.1 物联网技术
  2.4.2 智能化信息服务体系
  
  2.5 H 电梯公司维保业务竞争环境分析
  
  2.6 本章小结
  
  第三章 H 电梯公司维保业务发展条件分析
  
  3.1 H 电梯公司维保业务分析
  
  3.2 品牌分析
  
  3.3 技术分析
  
  3.4 安全与品质保障
  
  3.5 维保服务体系

  3.5.1 服务网络布局
  3.5.2 先进的智能维保服务系统
  3.5.3 贴心的人性化服务
  3.5.4 维保人力资源与培训体系
  3.5.5 保养服务价格竞争激烈
  3.5.6 维保服务运营能力
  
  3.6 H 电梯维保业务核心竞争力分析
  
  3.7 本章小结
  
  第四章 H 电梯公司维保业务发展战略分析与选择
  
  4.1 H 公司电梯维保业务发展 SWOT 分析
  
  4.2 H 公司维保业务发展战略分析
  
  4.3 总体战略目标

  4.3.1 业务目标
  
  4.4 基本战略的选择
  4.4.1 差异化战略
  4.4.2 专一化战略
  
  4.5 本章小结
  
  第五章 H 公司维保业务战略实施保障条件与对策措施
  
  5.1 市场营销管理

  5.1.1 巩固原厂维保品牌以及设计个性化服务标准
  5.1.2 H 电梯公司维保业务的市场细分
  5.1.3 H 电梯公司维保业务的目标市场选择
  5.1.4 维保市场定位
  5.1.5 创建维保第二品牌
  
  5.2 信息化管理
  5.2.1 基于互联网与物联网的业务创新
  5.2.2 继续完善信息管理系统
  5.2.3 电梯移动维保服务应用
  
  5.3 财务管理
  
  5.4 服务体系创新管理

  5.4.1 维保服务体系创新
  5.4.2 扩大维修和配件销售业务
  
  5.5 人力资源管理
  5.5.1 组织架构优化调整
  5.5.2 人力资源管理
  5.5.3 客户关系管理
  
  5.6 本章小结

  结 论

  本文通过对 H 电梯公司所处的竞争环境及公司内部环境的分析,并充分结合波特五力分析模型与 SWOT 分析法,重点针对该公司为实现平稳快速发展应作出何种策略选择进行了研究探索,在经过大量的论证和分析的基础上,形成的主要结论如下:

  外部环境通过两个方面对 H 电梯公司维保业务产生影响。一方面是国内城镇化进程加速、基础设施兴建保持了新梯市场的容量;通过电梯的保有量大幅增长,刺激其维保市场的繁荣;另一方面,电梯使用年限的增加,人口老龄化、生活品质要求的提升,也为电梯维保、部件更新销售等维保业务提供了巨大的发展空间。总的来说,电梯维保业务正在成为电梯行业发展的“新蓝海”。H 电梯在品牌知名度、技术能力、产品质量与售后安全保障、配件供应网络、培训体系等方面都有着很强的优势,但是也存在成本高、维保人员缺乏且流失率较高、服务网点分布待优化、整体维保服务营销能力比较薄弱等劣势,通过分析,H 电梯公司应该选择的主导战略是 SO 战略,利用行业持续高增量的机会和企业本身资源优势,保持行业前列排位。实行从传统制造业向服务型企业转型的战略,加快技术创新,人才储备以及技能提升计划,巩固现有的原厂保养品牌优势,进一步提升客户满意度和市场占有份额。具体依据 H 公司所处的内外部环境,其应当综合采用的发展战略主要包括:采取以差异化战略为主导的竞争战略和相应的战略实施方案来实现公司的既定目标,坚持从市场营销管理、信息化管理、财务管理、服务体系创新、人力资源管理五个层面进行创新,实现差异化经营路线。

  (1)市场营销管理:通过 STP 营销分析,明确 H 电梯公司维保业务目标市场首先锁定在中高档写字楼、中高档住宅小区、豪华酒店、地标性建筑、办公楼等中高端市场。其次通过 H 电梯公司维保流失梯排查项目调查,其竞争对手是自身合作的经销商。综合市场状况和自身优势,H 电梯公司制定了针对经销商的营销战略:有必要加强对经销商的管控,采取多样化的经销商合作模式,例如技术服务合同、经销服务费、收购、参股等模式。并且通过建立原厂电梯维保品牌,减少电梯维保流失,最终提升电梯的保养率。

  (2)信息化管理:智能制造正成为国家战略高低、成为中国工业转型升级的方向,电梯行业正在往智能、高效、节能等的方向发展,H 电梯进一步基于互联网与物联网进行业务创新。利用电梯移动维保服务应用,实现电梯移动维保信息化作业,提升 H 电梯公司维保服务的质量。

  (3)财务管理:根据发展目标和市场现状整合财务管理体系,采用科学的财务管理方法和不断地提高管理水平,以规避企业的经营风险,提高维保业务的盈利能力以实现差异化竞争发展,确保公司的持续盈利能力和财务状况健康可持续发展。

  (4)服务体系创新管理:在维保服务体系创新方面,探索和建立适应市场发展的维保模式,加强维修网络的建设;并且扩大维护维修、配件销售等业务的销售,进一步扩大售后服务市场的利润增长。

  (5)人力资源管理:首先进行组织架构的优化,H 电梯公司成立维保事业部,加大维保销售,特别是大客户、大项目的销售,需要完善维保组织架构,成立专门的维保销售部门,专门应对大客户谈判,管理维保相关业务(包括维保销售、合同管理、欠款管理、大客户管理等)。其次,进一步建立健全与维保业务战略相匹配的人力资源管理、完善的客户服务管理体系,提高维保盈利能力,提高客户满意度。

  对于电梯维保市场而言,服务品质与差异化运营发展策略是企业能够实现平稳快速发展,并且激烈的市场竞争中占据主动的重要基础,服务营销、维保人才培养、智能化转型是企业能够获得成功的重要环节,唯有切实落实好上述工作,才可以帮助企业更好的应对发展中所遇到的一系列问题,进而制定出一整套更为完善的发展战略。总而言之,对于电梯企业而言,其务必要对于市场变化做出准确把握,进而及时调整自身的运营发展战略,唯有如此才能够推动企业获得更大发展。

  本篇文章是笔者在充分结合自身的实践经验和 EMBA 课程学习之后所实施的初步探索,笔者综合运用了与战略管理、竞争战略有关的知识,重点针对 H 公司维保业务发展战略实施深入分析与系统解读。所得结论,或许会存在诸多不足之处,对此笔者相信在未来的工作、学习中定会注意予以完善。

  研究不足:电梯属于特种设备范畴,在公开平台上所能获取的行业信息资源比较少,可参考的书籍也不多。中国地大物博,电梯的资源分布广泛,目前所能获取的数量多数是全国汇总以及超大城市体的数据,目前国内二三线城市的电梯新增量开始增长,对于此类型城市群的电梯行业数据缺乏采集途径。同时,有鉴于笔者自身的知识水平和专业能力局限,对于电梯行业各省市区域的维保业务发展情况未能做到深入了解,无法对 H电梯公司在具体某个区域市场的差异化战略提供具体的解决策略分析。此点,需要在往后的实际工作过程中重点关注和不断更新数据去作深入探究。

  后续研究:当前国内电梯保有量已经超过 600 万台,随着《特种设备安全法》、《电梯主要部件报废技术条件》的实施,国内有将近 20 万台,使用超过 15 年存在大修、改造、旧梯更换的刚性需求,在国内复杂的维保市场和法规政策利好的前提下,制造厂家如何利用自身设计、生产、技术等优势开展后市场大修、改造、更新业务的战略部署是各电梯企业迫在眉睫的研究课题。

  参考文献

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