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负面口碑的营销策略与学校营销策略

时间:2018-04-20 17:42作者:羽沫
本文导读:这是一篇关于负面口碑的营销策略与学校营销策略的文章,建立学校意见定期回复机制,对顾客提出的问题能够及时回复并拿出处理意见。建立校园谈话室,有心理辅导老师对学生的负面情绪进行疏导。
  本篇mba论文章节导航:
  
  【题目】某市中职院校口碑营销模式探析
  【第一章】中职学校口碑营销方式研究绪论
  【2.1 - 2.2】口碑与口碑营销的文献综述
  【2.3】学校营销中的口碑营销综述
  【3.1 - 3.3】中职院校口碑营销影响因素问卷设计与分析
  【3.4】中职院校口碑传播者行为分析
  【3.5 - 3.6】影响中职院校口碑营销的因素
  【4.1】正面口碑营销策略
  【4.2 - 4.3】负面口碑的营销策略与学校营销策略
  【总结/参考文献】中职学校营销优化探究总结与参考文献

  4.2 负面口碑的营销策略

  4.2.1 事先防范——强化公众信念和正面态度

  负面口碑在产生前,学校要通过各种措施提高公众对学校的满意度,使顾客对学校产生情感,增加对学校的归属感与荣誉感,从而减少负面口碑对顾客态度的影响,减少二次传播的可能。

  1.建立问题反馈机制负面口碑营销的首要目的是减少负面口碑的数量。负面信息是负面口碑产生的根源。

  因此,学校的任务之一是减少负面信息的产生或扩大。因此,学校要建立问题反馈机制主动发现学校的问题。一是学校要设立投诉部门。任何人对学校的管理或服务有何不满都可以向学校提出来。二是定期与学校服务对象特别是意见领袖进行沟通,调查他们对学校的各项服务是否满意,有何意见。三是在互联网上搜寻学校的负面信息,及时发现问题以及信息发布者。

  2.多关注师生间、学校家庭间的交流现在学生和家庭的选择越来越多,在中职院校读书并不是唯一的选择。入学后退学选择当兵、创业、出国的日趋增多。若想强化学生或家长对学校的信任,就必须抓住情感这个因素。学生来校接受教育除了有技能上的需求也有情感上的需求。他们也渴望在校学习中在心灵、道德素养中得到成长,渴望得到老师感情上的支持和肯定。因此,学校要不断的挖掘身边感人的故事和事迹,鼓励老师多与学生和家长进行感情交流,如开展学生帮扶、家访、过生日等活动。

  3.提高学校服务质量消费者的满意度直接影响口碑的好坏。学校应有服务意识,不仅要不断提升学校的教学水平,还要关注学生的个人诉求。在教育工作和学生管理工作中,不断改进工作方法,让学生获得舒适良好的学习生活体验。改进中职院校教学和服务水平,提升顾客的满意度,减少负面口碑的传播。

  4.加强校园文化建设,提升校园品牌凝聚力LacZniak,DeCarlo&Ramas (2007)基于归因理研究了负面口碑,从品牌偏好方面探讨对消费者负面口碑归因的影响,得出结论:当消费者偏爱的品牌出现在负面口碑时,消费者会将负面性归因于传播者本身;反之,则会归结到品牌本身[42]。校园文化是校园品牌建设的重要方面,学校的校园文化反映了一个学校的精神文化环境,它包括硬件如,校园的建筑环境、学校文化设施;软件如,校风学风、师生关系等等。加强校园文化建设,有以下几点好处:

  首先,一个良好和谐的校园文化,能把师生凝聚在一起,形成积极向上的价值观,使师生对学校有认同感。

  其次,校园文化建设能提升一个学校的整体素质,帮助学校形成独特的校园文化。独特的校园文化是学校的特色,是学校品牌的特征。

  再次,校园文化能充分反映一所学校的综合实力。加强校园文化建设能提高师生的自豪感和荣誉感。

  概括一点,校园文化建设能提升公众对学校的品牌认同,从而维护学校正面形象,抵御负面信息带来的消极影响。

  5.提高公众参与度,开放办学。

  有研究表明,消费者的参与度越高,当出现服务失误时,消费者对企业的道歉更容易理解并接受。公众参与度越高,越可以加深对学校的认识,增加对学校的好感。当出现负面信息时,参与者能凭借对学校的认识理性分析负面信息、抵御不实信息。提高公众参与度主要有两种形式:开放信息让公众监督。学校建立信息通报制度,将公众关注的事件及时公布。如学校学杂费的支出明细,学校当年的就业情况和升学情况。信息公开透明后,不实的负面信息不攻自破。学校制度与管理让公众广泛参与。学校可以充分调动学生、学生家长、企业代表、社会人士来参与学校的建设和管理。如,举行学校家长会、企业代表座谈会、学生代表座谈会,邀请社会人士讲座等等。公众参与中能切实反映他们的需求,完善学校的管理,减少学校问题的产生。

  6.积极组织参加社会活动,提升学校形象学校可以经常组织各项活动,展现学校教育成果。如;组织电气专业师生义务维修电器,组织汽车美容专业同学义务为出租车司机洗车,展现学校教学实力;组织学校开放日,让群众到校免费试用操场,展现学校雄厚的硬件配套;组织学生打扫街道,展现学校德育教育水平。

  4.2.2 事后积极处理负面口碑

       负面口碑的传播动机与正面口碑的传播动机不同,消费者传播负面口碑大部分原因是为他人着想,通过传递负面信息提醒他人不遭遇同样的事件。因此,学校应积极及时处理负面事件,让公众相信学校不会再出现二次同样的负面情况。

  1. 加强负面信息管理。

  学校要实时监控学校信息传播,当发现谣言在学生、老师中间传播时要及时开会辟谣。

  当在各类互联网信息平台上发现谣言则要及时联系发送者,要求其将不实信息删除,必要时可以通过法律途径维护学校权益。

  2. 积极及时处理负面事件首先,成立负面事件处理小组。小组成员充分调查事件的起因、经过,及时制定事件处理方法和处理节点。

  其次,出现负面事件时思想上应重视,处理负面事件时态度要诚恳。面对负面事件,学校不能敷衍解释,直面问题,积极处理。

  再次,处理问题的过程和结果应通报相关学生及老师。若负面事件造成了很大的社会影像,则学校应该通过媒体向公众公开处理过程和处理结果。

  最后,在处理负面事件上,要关注当事人的情感需求。处理过程中不忘对当事人情绪进行监控和安抚。

  4.3 学校预期采取可行营销策略

        4.3.1 建立教学管理评价体系,提升顾客满意度通过前面的调查我们发现学校口碑不是单一的提供好某一项产品,而是一系列的产品和服务感受。其中,中职院校的核心就是教授技能与理论,其他还包括就业指导、食宿、安全、文化娱乐、交通等等。这些产品和服务的好坏决定着学校的口碑。顾客是主要鉴定学校产品和服务好坏的人群。因此学校要建立一个以顾客为中心的教学管理评价体系,细化学校各产品和服务质量的标准,提升顾客满意度。

  1. 制定量化标准并严格按照标准开展教育教学与后勤服务工作。对顾客而言,学校产品和服务质量的评价有重要一点就是能按时、按标准、可公开。如学校实习教师要保证每月多少次与实习单位进行沟通联系?班主任每周需要和学生家长联系几次?学生一学期能进行多少次实训练习?学校消防设施多少天排查一次?学校公物损坏多少小时内维修完毕?学生办理毕业手续需要多长时间完成?

  2. 关注教学与服务中顾客的感受。学校转变观念,以顾客为中心开展教学与管理工作。

  如教师在工作中应多站在学生和家长角度思考,提供适合他们的教育方式。如有些家庭服务长期外出打工,不方便来学校面谈。学校应考虑家庭难处,采用其他方式解决学生在校问题。学校目前教授的课程学生能否完全消化,是否能适应学校教学节奏等。后勤服务人员在面对学生时应多一些微笑,对学生的要求及时反应。

  3. 对教学和管理服务结果进行考核。对口碑中涉及的就业、技能培养、学校环境的方面取得成绩进行走访询问,对涉及的科室和系部进行考核。

  4.3.2 培养具有顾客意识的教职工教职工在口碑传播中有两面性。一方面,他们是学校的职工,他们的一言一行代表着学校的形象,展现学校的教学水平和管理质量;另一方面,他们也是口碑传播中的传播者,他们口中学校的口碑可信度高,影响大。因此,教职工在口碑传播中起着至关重要的作用。

  学校在内部开展积极的促销活动,对教职工实施培训教育,使教职工对学校的治校理念、发展方向有充分的认识,同时通过校园网络、宣传栏、教职工应知应会等手段宣传学校信息,使教职工对学校有充分的了解。通过培训,使教职工建立起顾客为中心的工作理念。

  同时,学校要充分了解教职工需要,制定激励机制,通过合理的绩效考核办法,提高教职工的工作满意度,将学校发展与教职工个人职业发展结合在一起,从而提高教职工的归属感与工作满意度,使教职工主动成为学校口碑的传播主体。

  4.3.3 培养学校优秀学生成为营销人员学校发挥优秀学生“意见领袖”的影响力,充分挖掘学校优秀在校生和优秀毕业生,向他们宣传学校的想关信息和政策,将优秀学生培养成为学校的营销人员,对外宣传学校的各项信息。学校组织各类活动,如优秀毕业生事迹宣讲、分享我的校园故事、优秀学生进乡镇、学生一对一帮扶等活动让优秀学生分享在校学习的故事,用优异的学业和出色的就业宣传学校,打动周围人。

  4.3.4 将网络营销与口碑营销结合起来1.搜索引擎优化利用搜索引擎的规律,提高学校网站在搜索引擎上的排名,从而提高学校网站的点击率。保证学校网站在中职院校各网站中排名前列,学校新闻能在教育类新闻中排名前列。

  2.网络推广学校要求全体教师和学生关注学校微信公众号和学校微博。发动学生定期转发微信和微博内容,扩大学校微信和微博的影响力。

  3.软文营销撰写符合时代特点、关乎顾客利益诉求、展现学校特色的优质文章,通过发动学生教师转发、@大 V,上传到知名门户网站提高学校的美誉度。

  4.3.5 建立中职院校意见反馈和投诉机制学校提供渠道,让顾客倾诉不满意评价,是学校能及时知道顾客的诉求,防止负面信息扩散。如,在校园公众号和学校网站显着位置建立意见箱,充分吸收社会各界人士意见。

  建立学校意见定期回复机制,对顾客提出的问题能够及时回复并拿出处理意见。建立校园谈话室,有心理辅导老师对学生的负面情绪进行疏导。定期发放校园管理服务问卷,让学生对学校教学和后勤服务进行评价并提出意见。

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